7 pasos claves para gestionar una crisis en redes sociales

Una crisis en redes sociales puede llegar cuando menos se espera, y si no se actúa a tiempo, la rapidez de viralización pueden hacer que ésta parezca imparable.

La inexperiencia o la falta de asesoría frente a una crisis en redes sociales, llevan a las empresas a cometer errores que generan desde una afectación a su reputación hasta la pérdida de participación en el mercado.

En los últimos años algunas de las crisis que se han generado en redes sociales en el país tuvieron tal fuerza, que trascendieron a medios de comunicación y afectaron negocios. Este tipo de situación negativa la han vivido marcas como Falabella, Win Sports, Bancolombia, entre otras.

¿Qué hacer si estalla una crisis en Redes Sociales?

Acceso te entrega 7 pasos claves que debes seguir para sobrevivir a una crisis:

1. Alertar información relevante: Este es el momento en el que se detectan y reportan al equipo encargado, los temas que están afectando tu marca. De esta manera se comenzarán a evaluar las acciones que se ejecutarán frente a una posible situación negativa.

Generalmente esta información se identifica a través de la lectura de noticias, publicaciones en blogs, tendencias en redes sociales, tweets, entre otras fuentes que se consideren relevantes. Después de detectada la situación coyuntural se da paso a la identificación de las palabras claves, tendencias y personajes involucrados, para así rastrear toda la data que se genere sobre esto. Si el número de publicaciones lo amerita, se determinará si es o no necesario monitorearlo.

Tipos de alertas: En Acceso, manejamos dos tipos de alertas de acuerdo a solicitud del cliente y el impacto de la publicación.

Alertas por correo: Estas alertas se envían periódicamente al cliente, para que tenga conocimiento de lo que están hablando sobre su marca y se valore el impacto que podrían tener para su reputación.

Alertas por Whatsapp: Si las publicaciones se clasifican como potenciales amenazas para la marca, a través de este medio se reportan en el menor tiempo posible para que las áreas encargadas tomen las debidas acciones.

2. Monitorear las posibles amenazas: Este paso te ofrece la oportunidad de escuchar y analizar oportunamente toda esa información que está atentando tu marca u organización. De esta manera tendrás el insumo necesario para analizar y valorar la evolución de los comentarios, y así prever acciones concretas y eficaces ante una crisis declarada.

Acceso cuenta con Brandwatch, herramienta propia, con la cual configura plataformas de monitoreo de acuerdo a las necesidades del cliente y las coyunturas que se puedan originar.

 

 

3. Informar periódicamente los resultados: Para evitar mayores contratiempos es importante mantener una actualización periódica de la situación y de todas sus variables, esto te ayudará a entender el problema y posiblemente cómo solucionarlo:

• Alcance: Identificar el número de personas que han visto las publicaciones sobre el tema, te permitirá conocer qué tanto impacto ha tenido éste entre el público.
• Stakeholders y participantes: Conocer quiénes están participando en la conversación e identificar su postura frente al tema, te ayudará a efectuar estrategias en pro de la relación con ellos de acuerdo a la conversación.
• Influenciadores: Detectar estos personajes, quienes pueden ser posibles detonantes, te ayudará a plantear posibles estrategias para revertir la situación y aminorar la crisis.
• Tono de la conversación: Al medir el tono de las publicaciones no sólo conocerás la información sobre cómo está percibiendo el público el tema, sino también qué tanto afecta la conversación a la reputación de la marca.

Espera en la segunda parte de esta entrega, el  paso que te indicará cómo y dónde se logran generar estrategias de comunicación eficaces en tiempos de crisis.

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