Cómo el customer journey optimiza tu estrategia de marketing

Comprender cómo funciona el customer journey te ayudará a convertirte en una empresa competitiva y relevante. Este viaje abarca todas las interacciones que un usuario tiene con una marca, desde el primer contacto hasta la experiencia post-compra. En este artículo, exploraremos cómo el customer journey puede revolucionar tu estrategia de marketing y la importancia de conocerlo.

¿Por qué es tan importante mapear el customer journey?

Entender cómo funciona el customer journey te ayudará a crear estrategias de marketing efectivas. Su conocimiento permite a las empresas crear experiencias más satisfactorias para sus clientes. Algo que es importante en un mercado cada vez más competitivo y exigente. Analizar el viaje del cliente permite:

• Una mejor segmentación del mercado. Al conocer mejor el customer journey, las empresas pueden segmentar a su audiencia de una manera más precisa. Se basan en el comportamiento real del cliente, y no analizando solo datos sociodemográficos.
• Mejor medición y análisis del rendimiento de las campañas de marketing. Es posible identificar aquellas estrategias que funcionan mejor y aquellas que necesitan un ajuste.

Etapas del customer journey

Comprender las distintas etapas del customer journey puede servir para mejorar la experiencia del cliente e interactuar con los usuarios. Este proceso se divide en las siguientes fases:

1. Conciencia. En esta primera etapa, el cliente comprende que tiene una necesidad o problema y la empresa debe centrarse en aumentar su visibilidad. En este punto, se pueden incluir diversas acciones: publicidad en redes sociales, anuncios, marketing de contenidos, ferias y eventos… 
2. Consideración. En este momento, el cliente busca y evalúa diferentes soluciones. En este punto, el negocio debe proporcionar contenido de valor y persuasivo que sirva para destacar sus productos y servicios sobre el resto. Para lograr el objetivo, se pueden realizar envío de newsletter, webinars, seminarios online, testimonios de clientes, etc.
3. Decisión. El usuario se decide por un producto o servicio y ejecuta la compra. Debes demostrar de manera convincente que tu producto es la solución que han estado buscando.. Es muy importante brindar una experiencia de compra fluida. 
4. Retención. Tras realizar la adquisición, el cliente utilizará el producto y evaluará su satisfacción. Aquí, es crucial ofrecer un servicio postventa excelente y estar disponible a resolver cualquier problema rápidamente.
5. Lealtad. Al recibir un trato magnífico, el usuario se convierte en un defensor de la marca. Repitiendo la compra y recomendando el producto o servicio a otros. Es en esta fase, donde se deben ejecutar programas de fidelización y comunicaciones personalizadas para mantener la relación en el tiempo.

Cómo el customer journey revoluciona las estrategias de marketing

El customer journey revoluciona la estrategia de marketing digital proporcionando una visión integral de las interacciones realizadas por el cliente. Las empresas pueden ver el panorama completo: identificar patrones, comportamientos y oportunidades a lo largo del viaje del cliente. Esta información proporciona a los negocios:

• Personalización mejorada. Al entender las diferentes etapas que conforman el customer journey, es posible personalizar los mensajes y las ofertas. Al centrarse en la etapa en la que se encuentra el usuario, esto mejora la relevancia de las comunicaciones y aumenta la probabilidad de conversión.
• Eficiencia operativa. Conocer los errores en el customer journey ayuda a optimizar los recursos y a mejorar la eficiencia operativa. Esto puede traducirse en menos costes y una experiencia de cliente más satisfactoria.
• Fidelización y retención. Un conocimiento profundo del recorrido del cliente permite crear estrategias específicas para fidelizar y retener a los clientes. Al anticipar las necesidades y preocupaciones, se pueden ofrecer soluciones proactivas para lograr una relación a largo plazo.

¿Cómo mapear y optimizar tu customer journey?

En los mapas de customer journey se deben reflejar todas las etapas, identificando todas las posibles oportunidades de mejora y optimización de resultados. Algunos de los pasos a seguir son los siguientes:

1. Investigación y recolección de datos. Recopila datos sobre el comportamiento de tus clientes con herramientas de análisis web, encuestas, entrevistas y datos de CRM. Esto te servirá para comprender cómo los usuarios interactúan con tu marca en los diferentes puntos de contacto.
2. Identificación de puntos de contacto, desde el descubrimiento hasta la postcompra. Puedes incorporar interacciones en línea o físicas, en redes sociales, correo electrónico, punto de venta, etc. 
3. Creación de mapas de customer journey con la información recopilada. Deben aparecer las etapas clave, los puntos de contacto y las necesidades del cliente en cada etapa. Piensa que es una representación de la realidad, no la realidad completa.
4. Reconocimiento de puntos de fricción y oportunidades. Analiza los mapas para identificar aquellos puntos de fricción y oportunidades de mejora. Prueba a preguntar a tus clientes para obtener información útil.
5. Optimización continua. Realiza los cambios necesarios para brindar una mejor experiencia al usuario. Mide el impacto de estos cambios y ajusta tus estrategias con herramientas de análisis.

Herramientas para la optimización del customer journey

Algunas de las herramientas de análisis disponibles para la optimización del recorrido del cliente son las siguientes: 

Google Analytics

Proporciona datos detallados sobre el tráfico del sitio web, las conversiones y el comportamiento del usuario. Esta información permite a las empresas tomar decisiones informadas. En la etapa de “Conciencia”, esta herramienta sirve para identificar las fuentes de tráfico que generan una mayor visibilidad para tu marca. En la fase de “Consideración”  

Hotjar 

Brinda mapas de calor, grabaciones de sesiones, embudos de conversión, encuestas y feedback en tiempo real. Todo ello ayuda a entender mejor… cómo los usuarios interactúan con tu sitio web y a identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora. 
En este caso, los mapas de movimiento te muestran cómo los clientes navegan en la página de checkout. Si observas que los usuarios se detienen o retroceden, significa que en algunos puntos el formulario puede ser complicado de rellenar. Algunas de las ventajas de esta herramienta son: optimización continua, oportunidad de mejora de la experiencia del usuario o tomar decisiones informadas basadas en datos.

HubSpot

Se trata de una plataforma integral de CRM que permite gestionar y analizar todas las interacciones de los usuarios. Ayuda a las empresas a gestionar y analizar todas las interacciones de los consumidores, automatizar tareas de marketing o realizar un seguimiento de las ventas.
En la fase de “consideración”, HubSpot proporciona herramientas para ayudar a nutrir lead y construir relaciones, con acciones de email marketing, automatización de marketing o formularios.

Customer Journey Analytics

Esta herramienta sirve para realizar análisis multicanal del customer journey, identificando patrones de comportamiento y puntos de fricción. En la fase de “Decisión”, valora la efectividad desde diferentes puntos de contacto en la conversión final. Si percibes que los clientes que reciben un email recordatorio de carrito abandonado, tienen una alta tasa de conversión, prueba a aumentar este tipo de interacciones.

El customer journey es una herramienta poderosa cuyo objetivo es fortalecer las estrategias de marketing. Comprender las acciones del cliente, ayuda a las empresas a optimizar los recursos para mejorar significativamente la experiencia de usuario, y aumentar la fidelidad y las ventas. En Rebold diseñamos soluciones de marketing digital personalizadas con el objetivo de que tu negocio tenga los resultados más ambiciosos y te ayudamos en cada una de las etapas del customer journey.

Si quieres ver el customer journey desde otro punto de vista, te recomiendo el artículo que escribí en Reflexiones , mi newsletter de Linkedin: “El customer journey y el mapa del metro de Londres”.