Customer experience: ingredientes indispensables para una estrategia disruptiva

class="aligncenter wp-image-46119" src="https://letsrebold.com/wp-content/uploads/2022/06/customer-experience.jpg" alt="Customer experience: ingredientes indispensables para una estrategia disruptiva" width="850" height="567"> Proporcionar a los usuarios una excelente experiencia de cliente o customer experience es indispensable si una empresa quiere estar a la altura de los nuevos desafíos del mercado. Esta es precisamente una de las tendencias observables dentro de las estrategias de las grandes marcas: en un mercado tan saturado y competitivo, las experiencias son cada vez más decisivas a la hora de construir relaciones duraderas con los clientes. Idear nuevas estrategias que permitan a las marcas ser disruptivas es, probablemente, uno de los objetivos que anotar para prosperar ante un entorno en constante cambio. El avance tecnológico es cada vez más rápido, y aquellas empresas que se muevan más lentamente para adaptarse corren el riesgo de quedarse atrás.

Convertir el deseo en necesidad a través del customer experience

Cuando un usuario decide adquirir un producto o servicio, esta decisión puede estar motivada por dos razones. La primera puede ser por una necesidad. Por ejemplo, una persona que compra su primer vehículo porque necesita desplazarse a su trabajo todas las mañanas. En términos utilitarios, cualquier marca de vehículo puede cumplir esta función. Pero entonces puede entrar en juego el deseo: el usuario no quiere cualquier vehículo, quiere aquel que le ofrezca la mejor experiencia, en el que se sienta más seguro o más aventurero. Asimismo, otro claro ejemplo de marca construida en base a una fuerte estrategia de customer experience es Apple. Cualquier producto de la firma tiene un precio más elevado que la de marcas homónimas. Sin embargo, las personas están dispuestas a pagar más, aun cuando existen en el mercado opciones más potentes y más económicas que un McBook. Quizá el usuario no necesite las prestaciones de un dispositivo Apple, aunque sentirse más productivo mientras trabaja pueda convencerlo de lo contrario. La clave es que el usuario crea que su deseo es en realidad una necesidad, lo que disparará finalmente su decisión de compra. Es por ello que las marcas deben enfocarse en ofrecer un excelente customer experience, tanto para provocar las decisiones de compra, como para confirmar el acierto en la fase de evaluación de esa adquisición.

Las marcas disruptivas son customer centric

class="size-full wp-image-46159 aligncenter" src="https://letsrebold.com/wp-content/uploads/2022/06/Consumidor-centro.jpg" alt="cliente centro" width="530" height="298"> Una marca disruptiva es aquella que consigue poner patas arriba todas las reglas establecidas y cambiar la percepción tanto de su empresa, como del mercado en el que desarrolla su actividad. Aunque este proceso está altamente ligado al desarrollo tecnológico y al gran abanico de posibilidades que abre consigo, este no es más que la palanca de cambio. El verdadero reto se encuentra en el cliente y su experiencia con la marca. Seth Godin lo expresaba muy bien: "las personas no compran productos y servicios. Compran experiencias, historias y magia". De hecho, hoy en día valores como la calidad, la utilidad o cualquier atributo racional de un producto es algo que los clientes dan por hecho. Lo que buscan es un valor añadido. En el fondo, lo importante es lo que la marca, el producto o el servicio les hace sentir. Las marcas disruptivas priorizan el customer experience y trabajan para mejorar el status quo, a menudo creando uno nuevo. Son aquellas marcas con una filosofía customer centric, donde el cliente es el centro de todas las decisiones y acciones estratégicas y su objetivo final es construir una relación sólida y duradera con él. Si se les proporciona una buena experiencia a los clientes, estos compraran más y serán más fieles.

Claves para una estrategia disruptiva en base al customer experience

Existen muchas fórmulas para crear estrategias basadas en el customer experience. Algunas son viejas conocidas, como ofrecer un buen servicio de atención al cliente o habilitar canales sociales para acercar la comunicación al cliente. Pero trabajar el CX como estrategia de marca es algo que va mucho más allá. Se trata de un proceso holístico que debe impregnar todas las áreas de actividad de la marca. Estos son algunos de sus principales ingredientes.

Trabaja la cultura empresarial: los empleados son el primer eslabón de la cadena

Un producto o servicio por sí mismo, por muy tecnológico e innovador que sea, no es suficiente para construir una experiencia de cliente satisfactoria. El primer núcleo del customer experience son los propios empleados de la empresa. Por ello, es necesario transformar la cultura empresarial e involucrar a los que la conforman en una nueva fórmula enfocada al cliente. Ofrecer experiencias no puede quedarse solo en hacer la promesa. Las marcas deben crear una visión clara del customer experience que quieren ofrecer, de manera que todos los empleados puedan aceptar e interiorizar estos valores y aplicarlos en su día a día.

Disecciona a tu público objetivo: recopila customer insights

¿Cómo puede ser capaz una marca de ofrecer una experiencia satisfactoria para los clientes si no los conoce en profundidad? La tecnología y el Big Data han abierto la puerta a un mejor conocimiento de los usuarios. Pero no se trata de saber únicamente unos pocos datos sobre sus intereses y necesidades. Para crear experiencias positivas es necesario responder a las motivaciones más profundas de los clientes. Este es el auténtico valor de obtener consumer insights para una marca: la capacidad de entender realmente qué es lo que desea un cliente, cuáles son las aspiraciones más profundas y qué anhelos le mueven a la acción. Una de las estrategias más efectivas para conocer a los clientes y obtener insights es sin, sin duda, el Social Listening.

Implementa las emociones a tu estrategia

El Marketing emocional está en estrecha relación con la experiencia del cliente y juega un papel determinante en la creación de experiencias memorables. Generar conexiones emocionales con los clientes debe ser uno de los objetivos de la estrategia de customer experience. Y es que, si los clientes se apegan emocionalmente a la marca, se vuelven mucho más leales. Pero además, obtener clientes comprometidos emocionalmente también tiene otra serie de ventajas. Por ejemplo, suelen recomendar mucho más los productos y servicios y se vuelven mucho menos sensibles al precio.

El uso de tecnologías disruptivas

class="aligncenter wp-image-46115" src="https://letsrebold.com/wp-content/uploads/2022/06/tendencias-inteligencia-artificia.jpg" alt="El uso de tecnologías disruptivas: Inteligencia artificial" width="850" height="567"> La tendencia hoy en día es utilizar el análisis de datos de clientes y las tecnologías disruptivas para hacer crecer a la marca. Sobre todo, tras los fuertes cambios en los hábitos de consumo durante la pandemia, entre cuyas consecuencias también está la aparición de nuevas formas de relacionarse con los clientes. Y es que nadie es inmune a la disrupción digital, ni marcas, ni personas. Tecnologías como la Inteligencia Artificial tienen ya aplicación en prácticamente todos los ámbitos empresariales. Desde los procesos internos de la organización, a la atención al cliente, el servicio, la venta y la postventa. Lo mismo ocurre con la realidad aumentada y su aplicación en el negocio digital. Por ejemplo, hoy es posible probarse unas gafas de sol sin acudir al espacio físico, tan solo utilizando la cámara del smartphone. ¿Quieres crear experiencias únicas y memorables para tus clientes? En Rebold ponemos a tu disposición todo nuestro conocimiento sobre las audiencias y los ecosistemas de datos y te ayudamos a crecer mediante estrategias de branding, loyalty y performance. ¿Hablamos?