Diferenciarse en la era digital gracias a la experiencia de cliente

Enfocarte en la experiencia de cliente digital te ayudará a proyectar una imagen de marca más cercana. Esta es una era en la que los consumidores buscan las mejores ofertas en productos y servicios. Pero, además, esperan una atención cercana y de buena calidad.

La llegada de la pandemia dejó claro que la experiencia de cliente digital es fundamental en cualquier sector del mercado. Pero también se comprobó que muchas empresas carecen de las herramientas necesarias para brindarle este tipo de atención online y personalizada a sus consumidores.

Hora de centrarse en la transformación digital

Cuando se habla de la transformación digital se hace referencia a la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa. Esto genera cambios relevantes y significativos en la manera en que opera una compañía y el valor que ofrece a los clientes.

Básicamente se basa en modificar la forma en que una empresa interactúa con sus clientes. Así como de ofrecerles una experiencia consistente cuando y donde la requieran. Todo esto para lograr la satisfacción de los consumidores y crear clientes altamente comprometidos.

Cabe destacar que estos clientes son los que se animan más a probar un nuevo producto o servicio. Además de ser los mejores embajadores de marca, ya que la recomiendan a sus amigos, familiares y conocidos. Lo que lleva a una compra segura y a la futura fidelización.

Y es que la transformación digital cuenta con beneficios tangibles. Según Deloitte, las empresas que la aplican obtienen un crecimiento de ingresos del 45%. Mientras que el 29% de las compañías altamente digitalizadas presentan un impacto positivo en el crecimiento y la innovación.

Por su parte, el 41% enfatizó un efecto positivo en las funciones de ventas y marketing. Y todo esto lo puedes lograr si le brindas una buena experiencia de cliente digital basada en el comportamiento de cada consumidor.

Clientes con conciencia digital

No puedes ofrecer una experiencia de cliente digital sin antes conocer a este tipo de consumidor moderno. Actualmente, los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización y otras tecnologías permiten a los clientes obtener lo que desean casi inmediatamente.

Ten en cuenta que los consumidores de hoy en día están constantemente conectados. Gran parte de estos usuarios son nativos de las aplicaciones, esto quiere decir que son conscientes de lo que pueden hacer con la tecnología. Estos suelen calificar primero a las empresas en función de su experiencia de cliente digital.

Por lo tanto, es importante que reconsideres cómo interactúas con tus clientes. Por ejemplo, los equipos de ventas B2B deben reemplazar las llamadas en frío con las ventas sociales. En vez de que el cliente se comunique contigo, tú tienes que comunicarte con él, construir una relación cercana y educarlo.

Para los equipos de marketing lo principal es reducir el gasto en actividades fuera del mundo online, como correo tradicional, vallas publicitarias y anuncios de televisión. Los clientes esperan mensajes personalizados y esto se puede lograr a través de una estrategia de marketing basada en datos.

Los equipos de servicio al cliente tienen que ser proactivos en la forma en que ayuda a sus consumidores, utilizando una amplia gama de canales para buscar soporte. Por ejemplo, las redes sociales, los foros y las comunidades forman parte del ecosistema de servicio al cliente.

Claves para potenciar la experiencia de cliente digital

Es importante que conozcas el valor diferencial de la empresa, tanto en la era tradicional como en la experiencia digital. Este aspecto característico que te diferencia está muy unido a la innovación. Por eso, tienes que destacar lo nuevo que ofreces tanto en productos como en servicios y atención.

Hay algunas técnicas que puedes aplicar para mejorar la experiencia de cliente digital:

1.- Reimagina el recorrido del cliente

Así como se modifica la forma de consumo, lo mismo ocurre con el recorrido del cliente. Por lo tanto, tienes que crear nuevas experiencias que satisfagan sus demandas. De hecho, de acuerdo a una encuesta realizada por HBR, el 40 % de los encuestados indicaron que la experiencia del cliente es su prioridad.

Considera que la experiencia con un cliente influye en la percepción general de una marca. Es por ello que adoptar un enfoque basado en las relaciones con los clientes es una gran estrategia.

De acuerdo a este estudio, el 72 % de los preguntados indicaron que están entusiasmados con el cambio a lo digital. Debido a que esto crea nuevas oportunidades para establecer mejores relaciones con los clientes. Por eso, se recomienda invertir tiempo y recursos en tecnologías que optimicen las relaciones comerciales.

2.- Personaliza la experiencia de cliente digital

Una clave esencial a la hora de trabajar en la experiencia de cliente digital es la personalización. Ten en cuenta que los compradores de hoy desean que las empresas los traten como individuos únicos. Esto implica que conozcan sus preferencias personales y su comportamiento de compras.

Según datos suministrados por Accenture, el 75% de los clientes admiten que es más probable que compren en una empresa que los reconoce por su nombre. Además, que sea capaz de ofrecerles productos en función a sus compras anteriores.

3.- Ofrece una experiencia multicanal

Hoy en día los consumidores no están inmersos en un solo canal: navegan en la tienda, compran online, etc. Asimismo, comparten comentarios mediante aplicaciones móviles y hacen preguntas en las redes sociales. Al vincular estas interacciones puedes crear un único perfil digital cada vez que un usuario interactúa con tu empresa.

Y es que gracias a la tecnología digital, los clientes pueden obtener lo que quieren, cuando y como lo desean. Todo esto en tiempo real y a través de los diversos canales sociales y de comunicación.

Así que ya sabes cómo puedes diferenciar tu negocio en esta era digital. Y puedes potenciar todo esto con nuestra ayuda, ya que en Rebold tenemos años de experiencia en Marketing Digital. Por lo tanto, te apoyamos en la construcción de estrategias innovadoras y modernas.