Guía para proteger tu imagen de marca durante el coronavirus

Muchas empresas no saben cómo proteger su imagen de marca durante el coronavirus y crisis de este tipo. Y es ahora cuando algunos se acuerdan de la pertinencia de contar con un buen plan de comunicación y gestión de crisis. Quizá un poco tarde porque el Covid-19 es la madre de las crisis.

¿Tienes que dejar de comunicar en redes sociales? ¿Qué mensajes son los que deben comenzar a formar parte de tus contenidos? ¿Qué estrategia y para qué objetivos debes lanzar en un momento en el que la mayor parte de la población está confinada en sus casas? Son cuestiones para las que debes tener una respuesta. ¿No sabes cómo? A continuación tienes una guía express para proteger tu imagen de marca durante el coronavirus.

Lo primero, con todo, es entender que la marca es mucho más que lo que se difunde desde la empresa. Eso es lo que se conoce como la imagen difundida, es decir, aquellos mensajes que lanzas a tus diferentes públicos. Pero, además, en todo plan de crisis debes tener en cuenta estos dos aspectos que afectan a la marca:

1. Cómo te perciben tus clientes. Algo que va mucho más allá de lo que tú dices. Es lo que ellos opinan.
2. Cuál es la imagen interna, es decir, aquella que los empleados perciben sobre la organización.

Qué no hacer durante la crisis del coronavirus

Es evidente que utilizar el coronavirus como una oportunidad de negocio no es una buena idea. Al final, seguro que será algo negativo para la marca. Para evitarlo, estas son 3 cosas que no debes hacer para, así, proteger tu imagen de marca durante el coronavirus:

1.- Dar la callada como respuesta

En situaciones así, el principal objetivo de la comunicación debe ser la atención a tus clientes. ¿Necesitan que les aportes información de algún tipo?¿Tienen dudas sobre alguno de tus servicios? El peor error que puedes cometer es no responder a sus dudas.

Para eso, no sólo es importante escuchar a los usuarios en tus propios canales digitales. Más crítico aún es saber lo que necesitan escuchando sus voces en todo Internet. Algo para lo que siempre viene bien contar con un servicio de monitorización de conversaciones digitales.

Dejar tus redes sociales en silencio o no responder a los emails que puedes recibir de tus clientes actuales es uno de los problemas ante toda crisis. Por eso, es de lo primero que se define en un plan de gestión de crisis: qué vas a contar y dónde. Y teniendo en cuenta diferentes escenarios.

Porque tampoco es adecuado tirar de respuestas encendidas. A veces, en mitad de una crisis existe la tendencia de dejarse llevar y responder de manera negativa ante posibles acusaciones, fundadas o no. Cuando es mejor que la respuesta sea contundente pero que mantenga las formas. Por algo tu marca tiene una imagen que cuidar, ¿verdad?

2.- Minimizar los problemas

Otro problema a la hora de enfrentarte a una crisis es intentar minimizar los verdaderos problemas. Para proteger tu imagen de marca durante el coronavirus es importante dimensionar la crisis. De nada sirve intentar ocultarla o reducirla a mínimos porque, después, el problema se agrandará al unirse un posible problema de reputación comunicativa.

La cuestión, entonces, será que los usuarios ya no tendrán confianza en lo que les cuentes. Y ese es el verdadero problema que puede acabar con la imagen de cualquier empresa.

3.- Actuar con lentitud

Tan malo como no actuar es hacerlo tarde. Y más en situaciones de crisis en las que se puede hacer una bola de nieve por no tomar decisiones a tiempo. Este es, quizá, uno de los factores que hacen vital contar con un buen plan de comunicación de crisis antes de que ocurra.

De esta manera, podrás tener marcados los pasos a dar tanto a nivel interno como externo. Lo que te garantizará poder tomar las decisiones a tiempo.

Qué hacer para proteger tu imagen de marca durante el coronavirus

La mejor manera de proteger tu imagen de marca durante el coronavirus es ser claro con tus clientes. Todo lo demás será perjudicial. Para conseguirlo, estos son 3 elementos que debes cuidar:

A.- Las redes sociales son tus aliadas

Mucho se ha hablado de las redes sociales como algo perjudicial para la sociedad. Pero lo que es evidente es que son un reflejo de la sociedad. Por lo que muchos usuarios las utilizan. Por eso, en lugar de verlas como algo que trae problemas, debes interpretarlas como una oportunidad para escuchar a tus posibles clientes.

Además, aplicando la creatividad adecuada puedes convertir tus canales en redes sociales en espacios de captación ideales. Con contenidos adecuados para cada tipo de público al que te dirijas.

B.- Ayudar a los usuarios con generosidad

Algunas marcas ya han aprovechado la crisis del coronavirus tomando iniciativas generosas con sus clientes. Por ejemplo, Microsoft Teams o Zoho Remote han abierto sus respectivas plataformas durante unos meses para fomentar el teletrabajo.

Otras marcas, empresariales o personales, están programando actividades gratuitas para los usuarios enclaustrados en sus casas. Conciertos de artistas a través de Instagram, bibliotecas de obras teatrales en vídeo abiertas a todo el mundo o apoyo por parte de psicólogos, coaches y todo tipo de profesionales se están prodigando estos días.

¿Puede tu marca realizar alguna acción que ayude a proteger tu imagen de marca durante el coronavirus? Recuerda que no se trata de hacer negocio. Quizá sea el momento de que muchos leads asocien tu marca a conceptos positivos con los que quieres asociarte.

C.- Cuidar a los medios de comunicación

Un aspecto que se suele olvidar en estos momentos. Está claro que la mayor parte de los medios están centrados en el tema que domina la actualidad. Sin embargo, si tienes algo que les pueda interesar, o ayudar en estos momentos, no olvides hacérselo llegar.

Las relaciones públicas son esenciales para proteger tu imagen de marca durante el coronavirus y en otras crisis similares. No olvides, por tanto, tener una lista de los periodistas y medios interesados en tu sector y tratar de enviarles información contrastada y de primera mano sobre la perspectiva de tu empresa ante esta crisis.

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