La Escucha Social se ha convertido en una acción imprescindible dentro de las estrategias de los departamentos de marketing y comunicación debido a los beneficios que aporta a la hora de conocer al consumidor, mercado y situación de la empresa (entre otros factores).
El desafío al que se enfrenta cualquier marca a la hora de realizar una escucha social efectiva es encontrar la herramienta adecuada, ya que no todas tienen las mismas características ni se especializan en los mismos campos.
Si te estás planteando comenzar a utilizar una herramienta de Escucha Social aquí te dejamos una comparación de las herramientas que existen en el mercado y nuestras recomendaciones para que encuentres la que mejor se adapte a tu estrategia digital y te ayude a conseguir tus objetivos.
Para encontrar la herramienta ideal para tu estrategia es necesario que antes te plantees tres preguntas:
¿Cuál va a ser el enfoque de mi estrategia digital?
¿Qué quiero conseguir con la herramienta?
¿Con cuánto presupuesto cuento?
Aunque parecen preguntas obvias, es imprescindible tener una respuesta concreta a cada una de ellas para crear la base con la cual comenzar a escoger una herramienta de monitorización.
En el mundo del Social Media Monitoring (SMM) podemos encontrar dos grandes grupos: las herramientas gratuitas y las herramientas de pago. Dentro de cada grupo estas herramientas se clasifican según sus características principales y su grado de especialización.
Por ejemplo, existen herramientas que permiten gestionar las redes sociales (programar, publicar y editar publicaciones), obtener informes personalizados o alertar cuando hay un cambio en la actividad social relacionada con la marca.
Muchas herramientas de pago te ofrecen servicios gratuitos básicos con los que poder empezar a monitorizar las redes y otras te dan la posibilidad de utilizar la herramienta de forma gratuita durante un tiempo determinado.
Hemos analizado 17 herramientas de escucha social de pago y cuatro gratuitas y las hemos clasificado en dos categorías: según el enfoque de la estrategia digital y las especificaciones de la herramienta y según el presupuesto.
Metricool es una buena herramienta para medir tus canales propios y hasta un total de 50 perfiles (en su plan más completo). Cada perfil influye una web, un blog, una cuenta de Twitter, una página de Facebook, una cuenta de Instagram y una página de Linkedin. Esta herramienta es recomendable cuando solo buscas medir y gestionar los canales en las redes sociales, pero no es la indicada cuando quieres monitorizar lo que se dice de tu empresa fuera de estos canales.
En cuanto a generación de alertas y variedad de datos que se pueden extraer de los dashboards es más recomendable Mention, ya que ofrece más posibilidades. En su plan más completo puedes encontrar análisis del tono, histórico de menciones de hasta 3 meses, informes personalizados y gestión de redes sociales.
Socialmetrix destaca por la usabilidad y visualización de su plataforma y la monitorización de la competencia. Además, su plataforma es sencilla y usable, por lo que si es tu primera vez con una herramienta de Escucha Social, te será fácil de manejar.
Si tu marca tiene poco volumen de menciones en el entorno digital y buscas monitorizarlas para obtener datos relevantes como el engagement de las publicaciones o los perfiles que más influencia consiguen en tu comunidad, tus candidatas son: Reputology, Brandchats , Socialmetrix y Talkwalker.
Reputology destaca como herramienta de Escucha Social en su cobertura y en la posibilidad de crear alertas que te avisen cuando hay un cambio en la actividad social de tu marca. Es además una herramienta recomendada para los que quieren medir la reputación de su marca en los canales digitales.
Brandchats ofrece una gran variedad de gráficos en los que poder observar, entre otras cosas, el análisis de atributos, la geolocalización de las menciones y datos de engagement.
Socialmetrix destaca en este grupo por sus dashboards personalizables. Hay que tener en cuenta algo de esta herramienta: no ofrece una plataforma con escucha social, social media analytics y datos en tiempo real, sino que separa los servicios en tres productos distintos (Quantum, Echo y Eventia). Por lo tanto, hay que tener primero claro qué se quiere medir para contratar el producto correspondiente. Si buscas la medición de la versión digital medios tradicionales y de las redes sociales, el producto adecuado es Echo.
Talkwalker entra en esta categoría con su plan básico, recomendable para monitorizar medios propios, competencia y medios online y por su sistema de alertas.
Si tu comunidad está desarrollada y tu marca tiene una gran línea de productos (B2C o B2B), las herramientas recomendadas son Meltwater, Netbase, Sysomos y Brandwatch.
Meltwater sobresale por su histórico de hasta seis meses, por sus dashboards interactivos (donde puedes clicar y ver las menciones que conforman el gráfico) y por la usabilidad y visualización de la plataforma.
Netbase es una herramienta bastante completa en cobertura y en dashboards y puede monitorizar y analizar los emoticonos de las menciones. Junto con Sysomos y Brandwatch es capaz de identificar logos en las imágenes.
Con Sysomos podrás acceder a un histórico de hasta dos años, y tendrás la posibilidad de integrar tu CRM en la herramienta.
Brandwatch te da la posibilidad de monitorizar Sina Weibo, la red social china similar a Facebook y te ofrece un manual de usuarios descargable. Asimismo, podrás crear queries mediante algoritmos booleanos, modificar y crear las alertas que necesites y tener a disposición un histórico muy amplio de redes sociales (en Twitter hasta 2011).
Si buscas una herramienta que te alerte de algún cambio en tu actividad social para así prevenir crisis online, tus opciones son Reputology, Netbase y Brandwatch. Las tres herramientas te ofrecen la posibilidad tanto de recibir alertas como de crear alertas personalizadas. En el caso de Brandwatch, puedes crear alertas que indiquen:
Si tu marca se mueve en el mercado hispanohablante y buscas una herramienta que tenga un análisis profundo del léxico español, tienes tres opciones: Atribus, Socialmetrix y Brandwatch.
Atribus tiene un dashboard muy visual que ofrece los datos más relevantes en una sola pantalla. Además, esta herramienta destaca por su mapa de relaciones: un mapa interactivo que permite ver las menciones e interacciones de los usuarios. Es un grafo que comienza con la búsqueda de la keyword y de ella salen las relaciones de usuarios, otras keywords y hashtags compartidos, todo diferenciado por colores.
Tanto Brandwatch como Socialmetrix tienen un gran servicio de atención al cliente y están recomendadas para empresas grandes o con una amplia comunidad en el entorno digital, debido a su gran cobertura (blogs, foros, redes sociales, medios online y reviews).
Si lo que buscas es una medición completa, Radian 6 (conocida como Social Studio tras su compra por Salesforce), Sysomos y Brandwatch son las mejores herramientas.
Las tres herramientas superan al resto en el volumen de fuentes que pueden monitorizar y en la posibilidad de customizar los dashboards para extraer insights de ellos.
Radian 6 (Social Studio) te permite integrar la herramienta de escucha social con Salesforce y monitoriza emoticonos.
Sysomos hace un buen análisis del comportamiento de la audiencia y del engagement que originan tus publicaciones.
Brandwatch puede integrarse a herramientas de visualización de datos donde volcar también datos del CRM, email marketing y Google Analytics, entre otras herramientas, para tener una visión global de todas las acciones de marketing o comunicación. También ofrece la posibilidad de crear gráficos de tres ejes con los que comparar hasta tres variables diferentes.
Asimismo, mediante el análisis de atributos de los ejes reputacionales de tu marca, podrás conocer qué percepción tienen los usuarios sobre la compañía.
Para gestionar tus canales propios, editar, programar y publicar contenidos en las redes sociales de tu marca, tienes estas cinco opciones: Sysomos, AgoraPulse, Metricool, Brandchats y Oktopost.
AgoraPulse destaca por la visualización de sus gráficos y la usabilidad de su plataforma, así como por ofrecerte la posibilidad de gestionar internamente las tareas del equipo dentro de ella.
Sysomos es la herramienta más completa que puedes tener a la hora de hacer una escucha social y a la vez, gestionar los canales propios, pero es menos usable y aunque la interfaz es limpia, los gráficos son menos visuales que el resto de herramientas. Junto con Brandchats, son las únicas herramientas de las analizadas, con gestión de redes sociales que pueden ofrecerte alertas.
Oktopost es la que mayor puntuación consigue en facilidad de uso de la plataforma. Ofrece gráficos tipo embudo para ver el purchase funnel de tus consumidores.
Aunque para esta tarea puedes utilizar Radian 6, Sysomos, Netbase o Brandwatch, la más recomendada es Rival IQ, por su gran especialización en este ámbito.
Rival IQ es una herramienta, que solo se dedica a monitorizar tu competencia y tu marca para que puedas ver qué estrategias están siguiendo tus competidores y qué puedes utilizar para diferenciarte. Rival IQ también analiza el posicionamiento SEO, cuenta con alertas y se puede integrar con Hubspot.
Si tu presupuesto es bajo o nulo puedes empezar a monitorizar las redes sociales con el mes de prueba que te ofrece Mention, o con el plan gratuito de Talkwalker o las herramientas gratuitas de AgoraPulse (un barómetro de Facebook, y Twitter Analytics).
Si lo que buscas es gestionar tus canales propios, tienes la posibilidad de utilizar Hootsuite, una herramienta gratuita que permite ver la actividad en tus redes sociales.
Si tu presupuesto se encuentra entre los 40 y 100 euros mensuales, puedes comenzar con Reputology (si buscas alertas y monitorización de medios) y Oktopost (si quieres gestionar tus redes sociales y medir solo tus canales propios.
Si tu presupuesto se sitúa entre los 100 y los 500 euros mensuales puedes utilizar Metricool y AgoraPulse para gestionar tus canales propios. Para monitorizar las redes sociales, blogs, foros y medios online entra dentro de tu presupuesto Socialmetrix, Talkwalker y Meltwater.
HowSociable es otra herramienta gratuita que te puede proporcionar información básica sobre tu actividad social.
También podrás contar con Rival IQ si lo que buscas es monitorizar a tu competencia y diferenciarte de ella.
Si cuentas con un gran presupuesto y buscas una medición completa tanto de tus canales como del resto de internet, entonces te recomendamos que apuestes por Sysomos, Radian 6 o Brandwatch. Estas plataformas te ofrecerán la mejor cobertura para que no se te escape nada. Además te ofrecen dashboards más completos y la posibilidad de personalizarlos.
Los algoritmos booleanos que conforman sus buscadores permitirán que puedas monitorizar enlaces, hashtags, sitios webs, menciones, autores, etc. y excluir tantos términos como quieras.
Al ser plataformas para niveles más avanzados, se caracterizan por tener un buen soporte técnico basado en comunicaciones constantes mediante email, teléfono y reuniones. En el caso de Brandwatch, contarás con una persona siempre disponible para ayudarte a configurar y entender la herramienta.
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