¿Qué pasa si parte de la audiencia no nos quiere?

Nuestra comunicación, si queremos que sea efectiva, no debe centrarse en hablar de nosotros mismos, puesto que lo que nos sucede, lo que nos afecta y lo que creemos que es importante para nosotros, puede no ser igual de relevante y valorado para todos nuestros stakeholders, sin olvidar que, como es obvio, no existe una única audiencia como tampoco existe una percepción única.

Es imprescindible, por tanto, establecer una metodología que nos permita realizar una escucha activa encaminada a conocer exactamente qué es lo que las distintas audiencias requieren. Para ello, es necesario aunar o sustentar nuestra búsqueda de información con distintas técnicas que se complementen y hagan un barrido más amplio y completo de todo el espectro que compone en realidad nuestra audiencia, disponiendo para ello de diversos medios, que van desde la investigación más tradicional hasta la escucha en redes sociales.

Sirva como ejemplo el sector bancario o financiero, sector al que parte de la audiencia no tiene en muy alta estima, como así demuestran los estudios de reputación desarrollados entre el público general siendo, además, en las redes sociales donde se manifiesta de forma más palpable esta falta de “cariño”.

Así, una presentación de resultados, donde una entidad bancaria da a conocer un buen desempeño financiero ante los agentes económicos y accionistas, donde el día y la hora y la forma escogida puede llegar a ser clave para una buena acogida en los medios de comunicación (p.e. no coincidir con otro hito informativo ya conocido o hacer una presentación virtual), puede convertirse en un arma de doble filo en las redes sociales. Puede volverse en un reclamo para que en ocasiones se ponga sobre la mesa que esa buena evolución es contradictoria a noticias como un rescate bancario o a situaciones pasadas de malas praxis que judicialmente siguen presentes (desahucios, cláusulas suelo, IRPH, gastos por hipoteca, condenas por valores, swaps y multidividisas y las ya diluidas preferentes).

Es necesario por lo tanto independientemente de la industria, asumir varios aspectos que estén integrados en nuestra estrategia de comunicación:

• Establecer y diseñar mecanismos de seguimiento y escucha continuos que nos ayuden a establecer de qué podemos hablar, qué desea o qué les interesa a mis grupos de interés para poder generar oportunidades de comunicación (y en este caso, no tanto de negocio).
• Encontrar y valorar el mejor momento para divulgar cierto contenido hacia el exterior, para la cual hay que tener analizada gran cantidad de información de nuestro entorno, desde la actividad de mi competencia directa hasta sucesos sociales o políticos.
• Aceptar y conocer porqué que hay parte de nuestra audiencia (resultado de la suma de varios stakeholders) que no van a estar de acuerdo con nuestras acciones de comunicación.

 

En resumen y en palabras de Mónica Reyes, Media Intelligence Manager de Rebold, «Si el mensaje fuera un inicio de conflicto o divergencia, siempre podemos tomarlo como una oportunidad de mejora. Sólo una escucha activa puede convertir la divergencia en oportunidad. Afrontar la crítica, escuchar lo que se percibe, tratar de entenderlo, facilitará conocer las necesidades, expectativas de nuestros stakeholders. Puede ser el inicio de un camino para desarrollar una mejor vinculación, permitiendo más y mejores conexiones, que hagan más satisfactorio el trayecto hacia una empresa comprometida con la sociedad y sus clientes.» 

Mónica Reyes, Media Intelligence Manager de Rebold

 

¿Cómo podemos ayudarte desde Rebold?

Rebold cuenta con un Servicio de Monitoring que te ayuda a conocer lo que se dice de tu marca, sector o competencia en todo tipo de soportes: prensa (online y offline), radio y TV y además cuenta con un equipo cualificado de Brand Analysis que ofrece una visión multimedia y transversal de cómo los medios y consumidores perciben una marca o compañía y sus productos, permitiendo detectar a tiempo, dónde es necesario incrementar presencia, qué mensajes se deben reforzar o modificar y a cuanta audiencia están llegando para mejorar el posicionamiento.