Todo sobre la reputación online

Si alguien escribe algo negativo sobre tu empresa online, puede ponerte en una seria desventaja a largo plazo, especialmente si no lo sabes. Por eso, es importante estar al tanto de tu reputación online. Es decir, sobre lo que las personas dicen sobre tu marca. Y, lógicamente, después tomar medidas para corregir cualquier inexactitud.

¿Conoces lo necesario para gestionar la reputación online? Hay muchos conceptos erróneos sobre esta gestión. Algunas personas piensan que es solo el monitoreo de las redes sociales. Otras creen que tiene que ver sólo con las relaciones públicas. Incluso hay usuarios que, literalmente, no tienen idea de cómo puede afectar a los negocios y las ventas.

Descubrir los básicos de la reputación online te ayudará a sacar provecho de ella. Siempre y cuando logres que tu reputación online sea positiva.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la notoriedad de una empresa, persona, producto, servicio o cualquier otro elemento en Internet y las plataformas digitales. Esta reputación online se ve afectada por el contenido que distribuye una organización, las reacciones e interacciones con los usuarios web o la actividad en las redes sociales.

Es algo fundamental para todas las empresas. Pero para las marcas de comercio electrónico, la reputación online es aún más importante, ya que puede afectar a la credibilidad y visibilidad del ecommerce.

¿Están hablando sobre tu empresa?

No importa el tamaño de tu negocio. Mucha gente puede estar hablando de ti: Prospectos, clientes, usuarios,… Están tuiteando sobre su último producto, dejando un comentario en su blog, publicando una actualización de Facebook sobre su experiencia como cliente, y mucho más.

Hace unos años, Internet era muy diferente. Los usuarios no podían expresar su voz de una manera poderosa. Las plataformas eran estáticas. Sin embargo, la situación ha cambiado radicalmente. Las interacciones regulares en las redes sociales son vitales para el éxito de cualquier negocio.

En la era digital ya nada te protege de las críticas. Esto es bueno desde la perspectiva de la libertad de expresión. Malo si tu empresa es difamada y atacada sin sentido.

Cómo se gestiona la reputación online

¿Quieres beneficiar a tu marca? Estos son 11 pasos que debes dar para aprender, definitivamente, a gestionar tu reputación online:

1.- Gánate la confianza y el respeto de los usuarios

Según varios expertos en negocios, la confianza es un bien perecedero y difícil de ganar. Hacer que las personas te respeten a ti  y a tu trabajo es más importante que cualquier otro mandamiento de la reputación online.

2.- Sé transparente

Permite a tus empleados que hablen sobre los productos y servicios de manera pública. Y establece un canal de comunicación uno a uno. Pide feedback y no ocultes las críticas, abórdalas públicamente.

3.- Monitorea lo que dicen de ti

Además de las razones antes mencionadas para analizar tu reputación digital, el monitoreo de las redes sociales también puede hacer que aumenten las conversiones. En estos días, muchas personas hacen preguntas a través de Twitter, Instagram o Facebook porque están evaluando si deben o no comprarle a tu empresa.

4.- Reacciona de forma rápida y educada

En el caso de una queja de un cliente a través de una red social es importante que aportes un mensaje rápido y sencillo: «Somos conscientes del problema. Estamos trabajando en ello y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible«, por ejemplo. Es mejor que una respuesta tardía con más información.

5.- Aborda las críticas

No debes tomarte las críticas de forma personal. El cliente no está enfadado contigo sino con un producto o con la empresa en general. No te tomes estos comentarios negativos de forma personal. Intenta hacer todo lo posible para calmarlos. La crítica puede ser la oportunidad de aprender más sobre tu audiencia y elaborar un mejor mensaje en el futuro.

6.- Usa las redes sociales

¿Tu empresa no está en Twitter? Regístrala. ¿Estás en Linkedin? Asegúrate de que los datos estén actualizados. Las plataformas de redes sociales se clasifican bien en los resultados de búsqueda. Y son espacios en los que tú controlas el contenido que muestran. Por ello, pueden suponer una gran mejora en tu reputación online.

7.- Ataca a tus atacantes ilegítimos

A veces simplemente tienes que luchar contra el comportamiento ilegal. No sólo es que el problema de las fake news esté creciendo sin parar. También ocurre que muchos usuarios publican información falsa en Internet sobre diferentes marcas. Hay que ser consistente y duro en las respuestas a estas acciones.

8.- Aprende de tus errores

Si en alguna ocasión has gestionado mal la reputación online de tu negocio, es necesario que lo recuerdes y no lo vuelvas a repetir. Que el error se convierta en un aprendizaje.

9.- Pide ayuda si es necesario

Si tus esfuerzos en la gestión de tu reputación online no son suficientes para proteger o restaurar tu imagen de marca, siempre tienes la opción de solicitar la ayuda de un profesional. No lo dudes. Tu empresa lo agradecerá.

10.- Asume que no todo dura para siempre

Si supones que todo dura para siempre te encontrarás con problemas sin solución. Si algo se ha publicado en un espacio digital, es potencialmente parte de tu reputación permanente online.

Recuerda que los resultados de una búsqueda no están ordenados cronológicamente. Las noticias antiguas, la información desactualizada y las historias de años anteriores pueden continuar clasificándose si los motores de búsqueda las consideran relevantes. Esto puede funcionar a favor o en contra de tu marca.

11.- Lanza tu historia

Solo puedes promocionar los materiales que son públicos. Esto significa que necesitas una base sólida de contenido positivo y preciso para mejorar tu reputación online.