Hoy en día es muy importante para las marcas saber cómo se comportan los usuarios con sus aplicaciones. Conocer cuál es la relación que tienen con la app, con qué otras aplicaciones interactúan y qué aplicaciones de la competencia tienen instaladas.
Junto a Netquest, proveedor líder de datos de opinión y comportamiento digital para el sector de la investigación de mercados en España, hemos realizado un estudio con datos de 9.000 encuestados para averiguar el comportamiento, la edad, sexo y estilo de vida de los usuarios de banca móvil.
Hemos querido averiguar cuál es la relación que existe entre todas las apps y cómo se relacionan entre ellas. Nuestro objetivo era descifrar el comportamiento de las personas que tenían una app de banca instalada, su perfil, su relación con las redes sociales y con otras apps, qué hacían mientras navegaban por internet…
Para ello, Netquest ha desarrollado un interesante programa, que registra lo que hace la gente en su móvil. Estos datos combinados con el panel de usuarios con el que ya cuenta este proveedor, nos permite saber su comportamiento y datos demográficos.
Una vez recibidos todos los datos, limpiamos la información y agrupamos las apps según las categorías que hay en Google Play. Además, categorizamos las URL mediante la taxonomía de Comscore.
Una vez todo clasificado, creamos un grafo donde mostramos cuál era la relación entre las apps. Vimos cuáles eran las intersecciones de unas apps con otras, y cuántas apps compartían los usuarios. Averiguamos también datos sobre el sexo y el comportamiento web de cada uno de los segmentos analizados.
Después de tener ya todos los datos bien estructurados, decidimos conocer el perfil de usuario de una app de banca. El sector de la banca es uno de los que más invierte en digitalización y, además, es uno de los más competitivos. Por eso es interesante ver cómo se comportan sus clientes en el entorno digital.
Así, desarrollamos una comparativa de uso de apps y navegación web. Para hacer la comparación, elegimos tres apps de banca: La Caixa, Ing Direct y BBVA. Recogemos aquí algunos datos relevantes del ejercicio.
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En nuestro ejercicio, nos dimos cuenta de que las apps las utilizaban tanto hombres como mujeres. No hay una diferenciación entre el sexo en el uso de estas apps de bancas. Sin embargo, sí que hay una gran diferenciación en cuanto a edad.
Los usuarios de BBVA que tienen la app instalada son, en su mayoría, adultos de 25 a 34 años, seguidos por los de 35 a 44. Además, es la app de banca que más se han instalado las personas mayores de 55.
La app de La Caixa la tienen instalada los usuarios de 25 a 44 años (27% en los dos rangos). La Caixa, además, es la más instalada por los jóvenes (20-24 años).
Las personas que más se han instalado la app de Ing Direct tienen una edad de entre 35 y 44 años (39%). Aunque esta app es la más instalada (comparada con los otros dos bancos) entre la población de 45 a 54 años. De hecho, la app de Ing Direct supera en número de descargas a las otras dos.
Más del 90% de los encuestados tienen la aplicación de WhatsApp instalada, independientemente del banco que tengan.
Los clientes de BBVA son los que menos apps sociales tienen en sus smartphones, a excepción de Facebook, que la utiliza un 70% de ellos.
Los clientes de Ing Direct son los “más sociales”. Las redes que más usan son WhatsApp, Youtube y Gmail.
Los clientes de La Caixa son también muy sociales. Sus tres principales redes son WhatsApp, Youtube y Facebook.
La app más utilizada por todos los encuestados es Wallapop. El 39% de los clientes de La Caixa usan esta app para comprar online. Sin embargo, son los clientes de IngDirect los que más apps de compra online tienen. De hecho, vimos que el 24% utilizaba Aliexpress.
Cerca del 10% de los usuarios tienen instalada más de una aplicación financiera. La más instalada por los usuarios de BBVA y La Caixa es la de Ing Direct. Así, el 8% de los clientes de BBVA tienen, a su vez, la app de ING, en comparación con el 6.3% que tienen La Caixa.
De este gráfico destacamos un dato importante: los clientes de Ing Direct son los que menos aplicaciones financieras ajenas a su banco tienen instaladas.
Pese a que habíamos visto que los usuarios de BBVA no tenían aplicaciones sociales instaladas, observamos que en su navegación web destaca el tiempo invertido en las redes sociales.
Esto nos da a entender que, cuando están navegando en un ordenador o Tablet sí pasan tiempo en redes sociales. Además, son las mujeres las que más utilizan las redes sociales.
El 12% del tiempo que pasan navegando lo ocupan en el buscador y el 8% en sites de juegos.
Los usuarios de la app de Ing Direct muestran menos diferencia de comportamiento en cuanto al sexo (hombre o mujer). A diferencia de los usuarios de BBVA y La Caixa, estos gastan mucho menos tiempo en Redes sociales y utilizan más el navegador.
De hecho, los usuarios de esta app dedican el 7% de su tiempo en internet en páginas de servicios.
Los usuarios de La Caixa pasan menos tiempo en páginas de entretenimiento y juegos. Utilizan más internet para Servicios, deportes y visitar páginas de negocios y finanzas.
Hicimos una comparativa de los usuarios de estas apps de banca con el resto de usuarios, para ver si su comportamiento sobresalía. En esta parte del ejercicio nos dimos cuenta de que los usuarios de BBVA estaban por debajo de la media. Invierten muy poco tiempo en buscar sobre finanzas, servicios, deportes o viajes. Sin embargo, superan el tiempo medio que los usuarios dedican a los juegos.
Los de Ing Direct son los usuarios más digitalizados. Superan a la media en casi todos los valores salvo en las redes sociales, las páginas de deportes y la educación.
Los usuarios de La Caixa también comparten esa digitalización con los anteriores. De hecho, superan a la media en la navegación en páginas de deportes, viajes y educación.
Los usuarios de estas apps bancarias dedican aproximadamente un 13% de su tiempo en las búsquedas en internet. Los más buscadores son los de Ing Direct.
Según los datos, la mayoría de usuarios de banca viven en un piso y de su propiedad.
Los usuarios de BBVA viven en pisos (80%) de su propiedad (83%) y el 28% tienen una segunda residencia. Los de la Caixa son el 71% los que viven en un piso de su propiedad.
Los datos de los usuarios de IngDirect nos indican que hay menos desigualdad entre el número de usuarios que viven en propiedad (65%) frente a los que viven de alquiler (34%).
La mayoría de usuarios (entre un 65% y un 74%) conducen un turismo. Los usuarios de la Caixa son los que más utilizan la motocicleta. Tanto los usuarios de BBVA como los de Ing Direct no tienen intención de cambiar su vehículo (58%). Los usuarios de La Caixa sí que lo han considerado.
El proveedor de energía que más utilizan es Endesa. Sin embargo, vemos un comportamiento distinto en cada tipo de usuario. Los usuarios de la Caixa utilizan Endesa y Gas Natural principalmente. Los de BBVA y los de Ing Direct se dividen en otras compañías como Iberdrola.
Aquí no encontramos una gran diferencia de comportamiento. Los tres tipos de usuarios tienen el seguro del automóvil (30%). El de Hogar y el seguro de Vida. Además, en torno al 40% de todos los usuarios no tienen intención de cambiar sus seguros.
Gracias a esta alianza con Netquest hemos podido acercarnos un poco más al comportamiento del usuario de aplicaciones móviles. Esta colaboración servirá para que las empresas conozcan a sus consumidores y puedan adaptar sus estrategias a la hora de lanzar un nuevo producto al mercado o comunicarse eficazmente.
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