![\"Customer](\"https:\/\/letsrebold.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-experience.jpg\")
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Proporcionar a los usuarios una excelente experiencia de cliente o customer experience es indispensable si una empresa quiere estar a la altura de los nuevos desaf\u00edos del mercado. Esta es precisamente una de las tendencias observables dentro de las estrategias de las grandes marcas: en un mercado tan saturado y competitivo, las experiencias son cada vez m\u00e1s decisivas a la hora de construir relaciones duraderas con los clientes.<\/strong><\/p>\n Idear nuevas estrategias que permitan a las marcas ser disruptivas es, probablemente, uno de los objetivos que anotar para prosperar ante un entorno en constante cambio. El avance tecnol\u00f3gico es cada vez m\u00e1s r\u00e1pido, y aquellas empresas que se muevan m\u00e1s lentamente para adaptarse corren el riesgo de quedarse atr\u00e1s.<\/p>\n Cuando un usuario decide adquirir un producto o servicio, esta decisi\u00f3n puede estar motivada por dos razones. La primera puede ser por una necesidad.<\/p>\n Por ejemplo, una persona que compra su primer veh\u00edculo porque necesita desplazarse a su trabajo todas las ma\u00f1anas. En t\u00e9rminos utilitarios, cualquier marca de veh\u00edculo puede cumplir esta funci\u00f3n. Pero entonces puede entrar en juego el deseo: el usuario no quiere cualquier veh\u00edculo, quiere aquel que le ofrezca la mejor experiencia, en el que se sienta m\u00e1s seguro o m\u00e1s aventurero.<\/p>\n Asimismo, otro claro ejemplo de marca construida en base a una fuerte estrategia de customer experience es Apple. Cualquier producto de la firma tiene un precio m\u00e1s elevado que la de marcas hom\u00f3nimas. Sin embargo, las personas est\u00e1n dispuestas a pagar m\u00e1s, aun cuando existen en el mercado opciones m\u00e1s potentes y m\u00e1s econ\u00f3micas que un McBook. Quiz\u00e1 el usuario no necesite las prestaciones de un dispositivo Apple, aunque sentirse m\u00e1s productivo mientras trabaja pueda convencerlo de lo contrario.<\/p>\n La clave es que el usuario crea que su deseo es en realidad una necesidad<\/strong>, lo que disparar\u00e1 finalmente su decisi\u00f3n de compra. Es por ello que las marcas deben enfocarse en ofrecer un excelente customer experience, tanto para provocar las decisiones de compra, como para confirmar el acierto en la fase de evaluaci\u00f3n de esa adquisici\u00f3n.<\/p>\n Una marca disruptiva es aquella que consigue poner patas arriba todas las reglas establecidas y cambiar la percepci\u00f3n tanto de su empresa, como del mercado en el que desarrolla su actividad. Aunque este proceso est\u00e1 altamente ligado al desarrollo tecnol\u00f3gico y al gran abanico de posibilidades que abre consigo, este no es m\u00e1s que la palanca de cambio. El verdadero reto se encuentra en el cliente y su experiencia con la marca.<\/strong><\/p>\n Seth Godin lo expresaba muy bien: \u00ablas personas no compran productos y servicios. Compran experiencias, historias y magia\u00bb<\/em>. De hecho, hoy en d\u00eda valores como la calidad, la utilidad o cualquier atributo racional de un producto es algo que los clientes dan por hecho. Lo que buscan es un valor a\u00f1adido. En el fondo, lo importante es lo que la marca, el producto o el servicio les hace sentir<\/strong>.<\/p>\n Las marcas disruptivas priorizan el customer experience y trabajan para mejorar el status quo, a menudo creando uno nuevo. Son aquellas marcas con una filosof\u00eda customer centric<\/a>, donde el cliente es el centro de todas las decisiones y acciones estrat\u00e9gicas y su objetivo final es construir una relaci\u00f3n s\u00f3lida y duradera con \u00e9l. Si se les proporciona una buena experiencia a los clientes, estos compraran m\u00e1s y ser\u00e1n m\u00e1s fieles.<\/p>\n Existen muchas f\u00f3rmulas para crear estrategias basadas en el customer experience. Algunas son viejas conocidas, como ofrecer un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente o habilitar canales sociales para acercar la comunicaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n Pero trabajar el CX como estrategia de marca es algo que va mucho m\u00e1s all\u00e1. Se trata de un proceso hol\u00edstico que debe impregnar todas las \u00e1reas de actividad de la marca<\/strong>. Estos son algunos de sus principales ingredientes.<\/p>\n Un producto o servicio por s\u00ed mismo, por muy tecnol\u00f3gico e innovador que sea, no es suficiente para construir una experiencia de cliente<\/a> satisfactoria. El primer n\u00facleo del customer experience son los propios empleados de la empresa. Por ello, es necesario transformar la cultura empresarial e involucrar a los que la conforman en una nueva f\u00f3rmula enfocada al cliente.<\/strong><\/p>\n Ofrecer experiencias no puede quedarse solo en hacer la promesa. Las marcas deben crear una visi\u00f3n clara del customer experience que quieren ofrecer, de manera que todos los empleados puedan aceptar e interiorizar estos valores y aplicarlos en su d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo puede ser capaz una marca de ofrecer una experiencia satisfactoria para los clientes si no los conoce en profundidad? La tecnolog\u00eda y el Big Data han abierto la puerta a un mejor conocimiento de los usuarios. Pero no se trata de saber \u00fanicamente unos pocos datos sobre sus intereses y necesidades. Para crear experiencias positivas es necesario responder a las motivaciones m\u00e1s profundas de los clientes.<\/strong><\/p>\n Este es el aut\u00e9ntico valor de obtener consumer insights<\/a> para una marca: la capacidad de entender realmente qu\u00e9 es lo que desea un cliente, cu\u00e1les son las aspiraciones m\u00e1s profundas<\/strong> y qu\u00e9 anhelos le mueven a la acci\u00f3n.<\/p>\n Una de las estrategias m\u00e1s efectivas para conocer a los clientes y obtener insights es sin, sin duda, el Social Listening<\/a>.<\/p>\n El Marketing emocional<\/a> est\u00e1 en estrecha relaci\u00f3n con la experiencia del cliente y juega un papel determinante en la creaci\u00f3n de experiencias memorables. Generar conexiones emocionales con los clientes debe ser uno de los objetivos de la estrategia de customer experience<\/strong>. Y es que, si los clientes se apegan emocionalmente a la marca, se vuelven mucho m\u00e1s leales.<\/p>\n Pero adem\u00e1s, obtener clientes comprometidos emocionalmente tambi\u00e9n tiene otra serie de ventajas. Por ejemplo, suelen recomendar mucho m\u00e1s los productos y servicios y se vuelven mucho menos sensibles al precio.<\/p>\n La tendencia hoy en d\u00eda es utilizar el an\u00e1lisis de datos de clientes y las tecnolog\u00edas disruptivas para hacer crecer a la marca. Sobre todo, tras los fuertes cambios en los h\u00e1bitos de consumo durante la pandemia, entre cuyas consecuencias tambi\u00e9n est\u00e1 la aparici\u00f3n de nuevas formas de relacionarse con los clientes<\/a>.<\/p>\n Y es que nadie es inmune a la disrupci\u00f3n digital, ni marcas, ni personas<\/strong>. Tecnolog\u00edas como la Inteligencia Artificial<\/a> tienen ya aplicaci\u00f3n en pr\u00e1cticamente todos los \u00e1mbitos empresariales. Desde los procesos internos de la organizaci\u00f3n, a la atenci\u00f3n al cliente, el servicio, la venta y la postventa.<\/p>\n Lo mismo ocurre con la realidad aumentada y su aplicaci\u00f3n en el negocio digital. Por ejemplo, hoy es posible probarse unas gafas de sol sin acudir al espacio f\u00edsico, tan solo utilizando la c\u00e1mara del smartphone.<\/p>\nConvertir el deseo en necesidad a trav\u00e9s del customer experience<\/h2>\n
Las marcas disruptivas son customer centric<\/h2>\n
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<\/p>\nClaves para una estrategia disruptiva en base al customer experience<\/h2>\n
Trabaja la cultura empresarial: los empleados son el primer eslab\u00f3n de la cadena<\/h3>\n
Disecciona a tu p\u00fablico objetivo: recopila customer insights<\/h3>\n
Implementa las emociones a tu estrategia<\/h3>\n
El uso de tecnolog\u00edas disruptivas<\/h3>\n
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