{"id":5462,"date":"2016-06-01T11:35:20","date_gmt":"2016-06-01T09:35:20","guid":{"rendered":"https:\/\/letsrebold.com\/blog\/nueve-de-cada-diez-espanoles-expresan-una-vision-negativa-del-sistema-bancario\/"},"modified":"2022-08-01T09:44:22","modified_gmt":"2022-08-01T07:44:22","slug":"sector-bancario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/letsrebold.com\/es\/blog\/sector-bancario\/","title":{"rendered":"Nueve de cada diez espa\u00f1oles expresan una visi\u00f3n negativa del sistema bancario"},"content":{"rendered":"<ul>\n<li style=\"text-align: justify\"><strong>El sector no ha recuperado la <span style=\"color: #000000\">confianza<\/span> de la opini\u00f3n p\u00fablica, erosionada a ra\u00edz de los efectos de la crisis financiera y de las malas praxis de algunas entidades. Nueve de cada diez usuarios espa\u00f1oles manifiestan desconfianza o negatividad respecto al sistema bancario.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><strong>El mayor bloque de menciones sobre Banca en <i>social media,<\/i> se refiere a desahucios (14%); en segundo lugar, a informes o estudios econ\u00f3micos de las entidades (11% de las rese\u00f1as); y en tercera posici\u00f3n est\u00e1n los comentarios sobre los servicios de atenci\u00f3n al cliente (7%).<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><strong>Las referencias a los procesos judiciales relacionados con bancos y Cajas de Ahorro tambi\u00e9n est\u00e1n muy presentes: suponen el 11% de las noticias en los medios <i>offline<\/i>, el 10% en los <i>online<\/i> y el 6% de las menciones en <i>social media<\/i>.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><strong>Acceso ha estudiado la situaci\u00f3n del sector bancario espa\u00f1ol. Para ello se ha centrado en 11 de las mayores entidades espa\u00f1olas. La informaci\u00f3n, procedente de <i>Big Data<\/i> en su mayor parte y tratada con inteligencia anal\u00edtica, ha contemplado m\u00e1s de 50 tem\u00e1ticas a trav\u00e9s de tres bloques: corporativo, producto\/negocio y compromiso social.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify\">\u201c<i>El sector bancario espa\u00f1ol est\u00e1 viviendo una \u00e9poca convulsa: p\u00e9rdida de reputaci\u00f3n -ligada a la crisis econ\u00f3mica general-, una reestructuraci\u00f3n financiera sin precedentes, la aparici\u00f3n de recientes competidores -como las fintech o los nuevos medios de pago- y cambios radicales en la manera de relacionarse con los consumidores en el entorno digital<\/i>\u201d, se\u00f1ala <b>Sergi Guillot<\/b>, <i>CEO<\/i> de <span style=\"color: #139fdb\"><a style=\"color: #139fdb\" href=\"http:\/\/www.acceso.com\/\"><b>Acceso<\/b><\/a><\/span>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Acceso, compa\u00f1\u00eda de referencia en Inteligencia de Medios y Consumidores, ha analizado la situaci\u00f3n del sector bancario espa\u00f1ol a trav\u00e9s de la imagen de las entidades que est\u00e1n reflejando los medios <i>online<\/i>, <i>offline<\/i> y los <i>social media<\/i>. Para ello se ha centrado en el estudio de 11 de los mayores bancos espa\u00f1oles.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"22\" data-lineheight=\"27\"><span style=\"color: #82bb26\"><b>Diferentes canales, distintas preocupaciones<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">El estudio de Acceso revela c\u00f3mo cambian los asuntos que aparecen relacionados con el sector bancario seg\u00fan el tipo de medios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/noticias-sector-bancario.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2775 size-full\" src=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/noticias-sector-bancario.png\" alt=\"noticias del sector banca en medios offline\" width=\"566\" height=\"406\"><\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"16\" data-lineheight=\"24\"><span style=\"color: #ee7806\"><strong>Medios <i>offline<\/i><\/strong><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Las noticias que aparecen en los medios tradicionales son b\u00e1sicamente corporativas (78% del total). La informaci\u00f3n burs\u00e1til se lleva gran parte del protagonismo en este caso (13%), seguida por referencias de procesos judiciales relacionados con bancos y cajas (11%). Tienen mucho peso las apariciones vinculadas con la Obra Social (8%); sobre todo en la prensa regional, debido al constante patrocinio de todo tipo de actividades (exposiciones, etc.), que citan los medios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/sector-banca-medios-on.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2776 size-full\" src=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/sector-banca-medios-on.png\" alt=\"noticias del sector bancario en medios online\" width=\"567\" height=\"399\"><\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"16\" data-lineheight=\"24\"><span style=\"color: #ee7806\"><strong><i>Social Media<\/i><\/strong><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">El mayor cambio se produce en los <i>social media<\/i>, en donde se manifiesta la opini\u00f3n de los consumidores; de manera especial, el activismo de ciertas plataformas ciudadanas. Bajan al 69% las menciones referidas al \u00e1mbito corporativo y suben al 25% las relacionadas con productos (con comentarios, comparaciones, etc.).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En este caso, el 14% de las conversaciones se refieren a desahucios; el segundo bloque &nbsp;comenta informes o estudios econ\u00f3micos de las entidades (11% de las rese\u00f1as); en tercer lugar est\u00e1n las referencias a los servicios de atenci\u00f3n al cliente (7%); y en cuarto lugar, asuntos que han llevado a la Banca ante los tribunales (6% de las menciones). En <i>social media<\/i> no se detectan apenas menciones a los resultados de los bancos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/banca-en-redes-sociales.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2777 size-full\" src=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/banca-en-redes-sociales.png\" alt=\"Conversaciones del sistema bancario en Social Media\" width=\"551\" height=\"405\"><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">El an\u00e1lisis de los datos arroja una clara conclusi\u00f3n: \u201c<i>el sector bancario necesita generar confianza de nuevo ante unos consumidores que se han apoderado de la cadena de comunicaci\u00f3n<\/i>\u201d, explica <b>Sergi Guillot<\/b>. \u201c<i>En ese entorno, la transparencia es un valor fundamental y es necesario decir la verdad, resultar \u00fatil a los individuos y a la sociedad y construir capital social a trav\u00e9s de los distintos canales, generando v\u00ednculos estables con la ciudadan\u00eda\u201d.<\/i><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">El <i>CEO<\/i> de Acceso incide en que<i> \u201cel an\u00e1lisis del sentimiento de la opini\u00f3n p\u00fablica y de la opini\u00f3n publicada hacia la Banca permite prevenir riesgos reputacionales, gestionar mejor posibles crisis e impulsar nuevas oportunidades de negocio, as\u00ed como corregir posibles distorsiones en las estrategias de comunicaci\u00f3n de las entidades<\/i>\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En este sentido, Sergi Guillot recuerda que las entidades tendr\u00e1n que seguir soportando a medio plazo momentos cr\u00edticos como la reducci\u00f3n de oficinas que est\u00e1n anunciando varios bancos -como consecuencia del aumento del uso de la banca electr\u00f3nica- o procesos judiciales que continuar\u00e1n en los pr\u00f3ximos meses.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En el otro lado de la balanza, escuchar las demandas del mercado a trav\u00e9s de los<i>social media<\/i> ayudar\u00e1 a identificar nuevos productos que puedan ofrecer bancos y cajas de Ahorro, generando oportunidades de negocio a las entidades que est\u00e9n atentas a esa informaci\u00f3n.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"22\" data-lineheight=\"27\"><span style=\"color: #82bb26\"><b>Los <\/b><b><i>social media<\/i><\/b><b> canalizan y potencian la cr\u00edtica<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Los canales reflejan tambi\u00e9n importantes diferencias en cuanto al tono de sus publicaciones respecto a las entidades a las que se refieren (positivas, negativas o neutras).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">El 48% de las noticias sobre Banca en medios <i>online<\/i> son positivas y el 42% en medios tradicionales, porcentaje que se reduce al 23% en social media, lo que delata una gran distancia entre la informaci\u00f3n que recogen los medios de comunicaci\u00f3n y la visi\u00f3n que trasladan los usuarios de Internet. Al contrario, el 54% de las menciones en <i>social media<\/i> son negativas, mientras que s\u00f3lo lo son el 13% de las noticias en los medios<i>offline<\/i>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><a href=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/tonalidad-de-noticias-sector-banca.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2778 size-full\" src=\"http:\/\/www.acceso.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/tonalidad-de-noticias-sector-banca.png\" alt=\"tonalidad de noticias del sector bancario\" width=\"494\" height=\"378\"><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">A la vez, los <i>social media<\/i> se han convertido en el medio que canaliza y potencia la cr\u00edtica. Por ejemplo, algunos movimientos han logrado relacionar sus protestas con la presentaci\u00f3n de resultados por parte de algunas entidades, distorsionando as\u00ed el mensaje que pretend\u00edan comunicar esos bancos.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"22\" data-lineheight=\"27\"><span style=\"color: #82bb26\"><b>Estado actual del sector bancario<\/b><\/span><\/h2>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><b>Crisis reputacional<\/b>. El sector todav\u00eda no ha recuperado la confianza de la opini\u00f3n p\u00fablica, erosionada a ra\u00edz de los efectos de la crisis financiera y de las malas praxis de algunas entidades. Nueve de cada diez usuarios espa\u00f1oles manifiestan desconfianza o negatividad respecto al sistema bancario.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><b>Estado del mercado<\/b>. Es un mercado muy regulado y de elevada competencia, en el que la ca\u00edda de los tipos de inter\u00e9s y la ca\u00edda de mora eleva la presi\u00f3n sobre los m\u00e1rgenes y genera una transformaci\u00f3n del modelo de negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><b>Competencia<\/b>. Existe una gran competitividad y escasas \u201cventanas de oportunidad\u201d. Ante los lanzamientos con impacto de una entidad suelen aparecer ofertas similares por parte de otros bancos, de manera que es dif\u00edcil diferenciarse en cuanto a producto.<\/li>\n<li><b>Nuevos \u201cjugadores\u201d<\/b>. Junto a algunos ya consolidados, como PayPal, aparecen soluciones <i>fintech<\/i>, grandes <i>players<\/i> digitales (Android Pay, Facebook, Apple Pay, Vodafone Pass\u2026) y nuevas iniciativas del sector (BBVA Wallet, Coinc, ImaginBank, etc.). Por ahora est\u00e1n m\u00e1s orientado a utilidades de pago que a un servicio bancario integral, pero el sector debe estar muy atento a su evoluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><b>Legitimidad.<\/b> A pesar de la crisis en cuanto a \u201cpercepci\u00f3n\u201d social, las entidades representan solvencia, conocimiento, seriedad y seguridad. Supone una clara fortaleza para que el sector aumente su vinculaci\u00f3n con los usuarios.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><b>Nueva relaci\u00f3n con las marcas. <\/b>Se han producido cambios en el comportamiento, motivaciones y la relaci\u00f3n de los consumidores con las marcas. Las nuevas tecnolog\u00edas han provocado que el usuario experimente mucho m\u00e1s:<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<ul>\n<li>Cambian los motivos para ser \u201cfiel\u201d a una marca\/servicio.<\/li>\n<li>Est\u00e1n mucho m\u00e1s informados y disponen de m\u00e1s fuentes de consulta.<\/li>\n<li>Est\u00e1n m\u00e1s interesados en lo que el producto hace por ellos (qu\u00e9 soluci\u00f3n les aporta) antes que por la marca en s\u00ed.<\/li>\n<li>La competencia con la que comparan ya no viene solamente del sector bancario.<\/li>\n<li>Micropersonalizaci\u00f3n: lo que las marcas interpretan como \u201cproducto\u201d puede que no sea el servicio por el que pagar\u00edan los usuarios<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><b>El poder de los <\/b><b><i>social media<\/i><\/b><b>.<\/b> No basta con estar presentes sino que es necesario evolucionar desde una estrategia \u201c<i>customer service<\/i>\u201d (servicio al cliente) al \u201c<i>customer engagement<\/i>\u201d (lograr clientes comprometidos con las marcas). Es una fuente que permite entender c\u00f3mo &nbsp;es percibido el sector y cada entidad, y que se puede utilizar para la diferenciaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"22\" data-lineheight=\"27\"><span style=\"color: #82bb26\"><b>Nuevas prioridades<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Las entidades tienen que abordar ahora cuatro prioridades, seg\u00fan el <i>CEO<\/i> de Acceso:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li>Analizar el gran volumen de datos que tienen a su disposici\u00f3n de todos los canales de comunicaci\u00f3n y de venta. Contrastar la informaci\u00f3n propia con la que logran de la \u201cescucha del mercado\u201d a trav\u00e9s de los medios y <i>social media<\/i>.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify\">\u201c<i>La captura masiva de datos multimedio y su tratamiento a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n de Big Data y t\u00e9cnicas de inteligencia anal\u00edtica permite detectar puntos de contacto que ampl\u00eden el conocimiento sobre la percepci\u00f3n de la reputaci\u00f3n de una entidad, su repercusi\u00f3n medi\u00e1tica y contextualizar su posicionamiento respecto a la competencia dentro del sector<\/i>\u201d, explica Sergi Guillot.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li>Optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente a trav\u00e9s de su web, aplicaciones, etc. El cliente insatisfecho no s\u00f3lo no regresa sino que lo cuenta a trav\u00e9s de los <i>social media<\/i>.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li>Adaptaci\u00f3n de los KPIs de medici\u00f3n y de la frecuencia de la medici\u00f3n para corregir posibles errores.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li>Disponer de herramientas que combinan datos hist\u00f3ricos y actuales con<i>dashboards<\/i> preestablecidos y paneles de visualizaci\u00f3n avanzada<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify\">\u201c<i>En definitiva, se trata de lograr el compromiso del cliente en primer lugar, para generar negocio a partir de esa situaci\u00f3n<\/i>\u201d, resume Guillot. \u201c<i>La Banca tiene que aprovechar este momento para reinventarse a trav\u00e9s de su digitalizaci\u00f3n antes de que nuevos actores se queden con su mercado. El sector ya tuvo que redefinir su modelo de negocio ante la llegada del comercio electr\u00f3nico. Hasta entonces s\u00f3lo importaban lo gruesos que fueran los muros de un banco y contar con grandes cajas blindadas para generar confianza<\/i>\u201d.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\" data-fontsize=\"22\" data-lineheight=\"27\"><span style=\"color: #82bb26\"><b>M\u00e9trica innovadora<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Acceso ha desarrollado una m\u00e9trica para integrar de modo equilibrado la presencia de un modo cuantitativo y tambi\u00e9n cualitativo (con un algoritmo basado en la ponderaci\u00f3n de los factores de tono, protagonismo e impacto potencial en audiencia) en los distintos canales, con el objetivo de tener una visi\u00f3n global de la presencia de los bancos y de c\u00f3mo afecta a la marca y a la reputaci\u00f3n de las entidades.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">La informaci\u00f3n, procedente de <i>Big Data<\/i> en su mayor parte y tratada con inteligencia anal\u00edtica, ha contemplado m\u00e1s de 50 tem\u00e1ticas a trav\u00e9s de tres bloques:<\/p>\n<ol>\n<li style=\"text-align: justify\"><b>Corporativo<\/b> (capitalizaci\u00f3n, comportamiento \u00e9tico, desahucios, desinversiones; cierre de oficinas, ERES y reestructuraci\u00f3n; fusiones y adquisiciones, Independencia pol\u00edtica, judicializaci\u00f3n, imagen de la Presidencia y directivos, resultados econ\u00f3micos, etc.)<\/li>\n<li style=\"text-align: justify\"><b>Producto\/ Negocio<\/b> (apoyo a pymes, productos t\u00f3xicos, comisiones, innovaci\u00f3n, servicio de atenci\u00f3n al cliente, etc.)<\/li>\n<li style=\"text-align: justify\"><b>Compromiso social<\/b> (acci\u00f3n Social, RSC, patrocinios, etc.)<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"line-height: 3.4;text-align: center;background-color: #82bb26\"><span style=\"text-decoration: underline;color: #ffffff\"><span style=\"text-decoration: underline\"><a style=\"color: #ffffff;text-decoration: underline\" href=\"https:\/\/letsrebold.com\/usuario-banca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Descubre c\u00f3mo es el usuario&nbsp;de banca m\u00f3vil aqu\u00ed<\/a><\/span><\/span><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El sector no ha recuperado la confianza de la opini\u00f3n p\u00fablica, erosionada a ra\u00edz de los efectos de la crisis financiera y de las malas praxis de algunas entidades. 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