{"id":5599,"date":"2017-03-28T11:26:23","date_gmt":"2017-03-28T09:26:23","guid":{"rendered":"https:\/\/letsrebold.com\/blog\/guia-para-sobrevivir-a-una-crisis-digital\/"},"modified":"2022-08-01T09:44:31","modified_gmt":"2022-08-01T07:44:31","slug":"como-sobrevivir-a-una-crisis-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/letsrebold.com\/es\/blog\/como-sobrevivir-a-una-crisis-digital\/","title":{"rendered":"Gu\u00eda para Sobrevivir a una Crisis Digital"},"content":{"rendered":"

\u00bfTe has preguntado alguna vez si tu empresa est\u00e1 preparada para hacer frente a una crisis digital?<\/em><\/p>\n

Si la respuesta es afirmativa, entonces conoces el peso real que tienen actualmente los medios digitales y las redes sociales en la reputaci\u00f3n de tu marca<\/strong>.<\/p>\n

Si, por el contrario, nunca te lo hab\u00edas preguntado, no te preocupes. Nunca es tarde para comenzar a prepararse<\/strong> para una crisis digital.<\/p>\n

Antes que nada, hay que tener en cuenta que tus consumidores leen medios digitales y se comunican por las redes sociales<\/strong>, est\u00e9s o no presente en los distintos canales. As\u00ed que, aunque no tengas ning\u00fan tipo de estrategia digital, tu empresa puede verse afectada por una crisis de reputaci\u00f3n online<\/strong>.<\/p>\n

Por eso es necesario tener claros una serie de puntos vitales para prever, gestionar y evaluar una crisis<\/strong>, que nos ayudar\u00e1n a ser efectivos y r\u00e1pidos, haciendo que nuestra reputaci\u00f3n se vea lo menos perjudicada posible.<\/p>\n

Las premisas con las que vamos a organizar todo el plan de gesti\u00f3n de crisis en redes sociales son tres:<\/p>\n

    \n
  1. Saber leer las se\u00f1ales<\/strong> de que una crisis es inevitable.<\/li>\n
  2. Organizar el equipo<\/strong> y la informaci\u00f3n disponible<\/li>\n
  3. Dise\u00f1ar la mejor estrategia<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Saber leer las se\u00f1ales de que una crisis es inevitable<\/span><\/h2>\n

    \"Leer<\/h2>\n

    Todos nos echamos a temblar al escuchar la palabra crisis. Esto se debe a que una crisis genera estado de estr\u00e9s, desconcierto, inseguridad e impotencia<\/strong> en aquellas personas que la sufren.<\/p>\n

    Si, adem\u00e1s, unimos al t\u00e9rmino crisis la palabra online, nuestras alertas se disparan. Debido a la inmediatez de los medios digitales\u00a0y a la viralizaci\u00f3n de cualquier noticia<\/strong>, reclamaci\u00f3n o situaci\u00f3n negativa que nos pueda afectar a trav\u00e9s de las redes sociales, el mundo digital es un hervidero de preocupaciones y continuos quebraderos de cabeza.<\/p>\n

    Sin embargo hay que estar tranquilo. No todos los comentarios negativos generan una crisis,<\/strong> sobre todo si se responden a tiempo. Aunque hay que estar alerta, tampoco puede cundir el p\u00e1nico cada vez que recibamos una queja o un usuario comente en nuestro perfil alg\u00fan descontento.<\/p>\n

    Sistema de escucha para monitorizar tu marca<\/h3>\n

    Para saber diferenciar qu\u00e9 situaciones pueden desencadenar en una crisis, necesitamos llevar a cabo un plan de alertas<\/strong> que recoja, por medio de una escucha de redes sociales<\/span> <\/a>y medios online, aquellos temas que pueden suponer un riesgo para nuestra marca.<\/p>\n

    En este plan debemos contar con una casu\u00edstica de crisis, es decir, una base de datos que contenga un hist\u00f3rico de crisis reputacionales<\/strong> que ha sufrido la empresa y los miembros de esta.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, tambi\u00e9n debemos a\u00f1adir a la escucha aquellos autores que tienen un importante impacto en el sector<\/strong> del negocio.<\/p>\n

    Matriz de alertas<\/h3>\n

    El siguiente punto que tenemos que desarrollar es la matriz de alertas. \u00bfQu\u00e9 vamos a considerar una alerta?\u00bfC\u00f3mo vamos a identificar la gravedad de una alerta?<\/em><\/p>\n

    Para responder a estas preguntas es necesario establecer una matriz que nos especifique las diferentes alertas que podemos recibir seg\u00fan la gravedad de la situaci\u00f3n<\/strong>. Esta matriz nos permitir\u00e1 crear un mensaje claro, coherente y \u00e1gil.<\/p>\n

    Los criterios de esta matriz nos indican qu\u00e9 tipo de alerta se genera seg\u00fan el mensaje. Es decir, dependiendo de la relevancia y el alcance que haya tenido el mensaje la alerta podr\u00e1 ser amarilla, naranja o roja.<\/strong><\/p>\n

    \"Matriz<\/a><\/p>\n

    De esta forma, cuando estemos ante una alerta amarilla, activaremos una serie de acciones para controlar y ver c\u00f3mo se desarrolla el escenario, y estaremos preparados por si la situaci\u00f3n empeora.<\/p>\n

    En el caso de que nos encontremos ante una alerta roja, que significa que el mensaje ha tenido el suficiente alcance y relevancia como para considerarse el inicio de la crisis, deberemos activar los siguientes cap\u00edtulos en nuestro Protocolo de Crisis.<\/p>\n

    Organizar el equipo y la informaci\u00f3n disponible<\/span><\/h2>\n

    En una crisis, para evitar el caos en el departamento de comunicaci\u00f3n es fundamental estar bien organizado<\/strong>. Por eso, es indispensable\u00a0estipular una serie de pasos a seguir que deriven en un War Room<\/strong> con las personas indicadas, la informaci\u00f3n necesaria, los recursos disponibles y las preguntas correctas.<\/p>\n

    Hay que definir un organigrama temporal<\/h3>\n

    En este organigrama se incluir\u00e1 a todas las personas del equipo de comunicaci\u00f3n que tengan capacidad de decisi\u00f3n<\/strong> en compra de medios, prensa, influencers, reputaci\u00f3n y canales propios.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, deber\u00e1n estar presentes los representantes de proveedores<\/strong> como agencias de medios, creativas, digitales, gabinetes de prensa, etc. No obstante, la voz y el voto residir\u00e1n en los capitanes de comunicaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

    Es esencial, asimismo, contar con toda la informaci\u00f3n necesaria para tomar las decisiones correctas<\/strong>. Por eso, cada asistente debe tener disponible una copia de los riesgos reputacionales, del hist\u00f3rico de crisis, de los autores relevantes y un registro de las alertas amarillas y naranjas que precedieron a la roja.<\/p>\n

    Un documento o plantilla que recoja las preguntas clave para enfrentar una crisis<\/h3>\n

    Esta plantilla servir\u00e1 para facilitar respuestas al equipo de War Room<\/strong>. En ella se recoger\u00e1n preguntas como cu\u00e1l es la situaci\u00f3n actual de la empresa frente al mensaje que se est\u00e1 transmitiendo<\/strong>, con qu\u00e9 recursos cuenta la empresa para enfrentar la crisis o cu\u00e1les son los posibles escenarios futuros en la actual crisis.<\/strong><\/p>\n

    \"War<\/a><\/p>\n

    Creaci\u00f3n de escenarios posibles<\/h3>\n

    Una vez que haya le\u00eddo todo el contenido relevante para gestionar la crisis, el equipo de War Room tendr\u00e1 que definir diferentes escenarios posibles<\/strong>. Las opiniones que sostengan estos escenarios deber\u00e1n estar basadas en datos y no en suposiciones.<\/p>\n

    De esta forma se crear\u00e1n seis posibles escenarios:<\/p>\n