5 beneficios que se consiguen gracias a La Escucha Social

2018 enero 19

5 beneficios que se consiguen gracias a La Escucha Social

La comunicación de las empresas está metamorfoseando para adaptarse a la era digital y no está siendo un cambio fácil por tres razones:

  • Las características de la comunicación ya no son las mismas: antes era unidireccional y los consumidores no tenían posibilidad de mantener una conversación con las marcas. Por lo tanto, lo que se sabía de las empresas y su reputación dependían de las acciones de estas y no de la opinión del público. Además, el público no es el mismo: por mucho que queramos creer que las cosas no han cambiado tanto, el público sí lo ha hecho. Ha pasado de ser un público pasivo a uno activo. Comenta, critica, exige, recomienda y crea contenido.
  • Los líderes de opinión se han multiplicado: con el surgimiento de los influencers, ya no solo tienen influencia los políticos, celebridades y famosos. Cualquier persona que tenga una comunidad unida que comparta sus intereses puede influir desde la toma de decisiones de cada participante hasta el cambio de percepción de una marca.
  • La medición se ha vuelto un imprescindible en las estrategias de marketing: no basta solo con diseñar las estrategias de la compañía; es necesario medir los resultados y de forma rutinaria para poder actuar con prontitud ante los desafíos que pueden surgir.

Es necesario contar con una herramienta de escucha social que facilite esta metamorfosis y que, a su vez, sea clave para el conocimiento del cliente y del sector, el análisis de las campañas y la prevención de crisis.

Para demostrar la utilidad de la Escucha Social para las empresas, destacamos 5 beneficios que se consiguen gracias a ella.

5 beneficios de La Escucha Social

1.     Mejorar el engagement con nuestro target y la percepción de nuestra marca

Las redes sociales son una magnífica oportunidad para descubrir las opiniones, sentimientos y estados de ánimo que tienen los usuarios sobre nuestra marca. Gracias a la Escucha Social podemos obtener un mejor engagement con nuestro público y generar mejores contenidos, ya que sabremos qué les gusta, qué están comentando y qué esperan de nosotros.

Un caso de marca que haya conseguido mejorar el engagement gracias a la escucha de sus usuarios es Starbucks, que ha logrado no solo llegar a más usuarios, sino crear un vínculo con ellos mediante la respuesta a sus necesidades.

Starbucks mejora su engagement gracias a la escucha social

¿Y qué más se puede conseguir el mediante el conocimiento de las opiniones de los usuarios? Mejorar la percepción de marca. El banco Santander ha conseguido estar en el top 3 de las empresas con mejor reputación, según el Ranking Merco, y es gracias a la continua interacción con sus seguidores.

 

Con Escucha social Santander mejora su percepción de marca

 

2.     Aprovechar las oportunidades que nos brindan las redes sociales

Para las empresas el tiempo es oro e identificar los cambios que se están produciendo “in situ” es una de las ventajas que nos aporta el Social Listening. Cualquier cambio en las temáticas de las que se está hablando podremos utilizarlo como palanca en nuestras acciones de marketing.

Por ejemplo, Telepizza ha conseguido gran repercusión en los medios y en la sociedad gracias a la Escucha Social. El 10 de enero, un usuario le pidió a la marca que en vez de sortear 100 pizzas (el sorteo era la campaña original de promoción de la marca) podrían donarlas a las personas sintecho. Telepizza vio la oportunidad que le brindaba este usuario y se comprometió a colaborar con una asociación. Su respuesta tuvo tanto alcance que pronto se unieron a la donación decenas de usuarios, entre ellos Cabify, Ecoembes y Telemadrid.

¿El resultado?  Una campaña de RSC que ha logrado gran impacto y el agradecimiento de cientos de usuarios.

 

Samsung es otra de las compañías que ha conseguido aprovechar las oportunidades que ofrecen las redes sociales. Con más de 136.000 seguidores, su perfil de Samsung Responde, que actúa como servicio de atención al cliente, consiguió una gran viralización al responder un tweet de El Mundo Today.

Samsung aprovecha la escucha social

 

3.     Detectar fallos de nuestros servicios o productos

Escuchar a los usuarios nos dará la oportunidad de poder detectar los posibles fallos que tenga alguno de nuestros productos o servicios y actuar con rapidez para que no genere en una crisis.

De la misma manera, es de vital importancia conocer qué es lo dicen los usuarios sobre el sector en el que nos situamos como de nuestra competencia para detectar nuestras ventajas competitivas y poder utilizarlas.

Para ejemplificar este beneficio, tenemos el caso de Donettes. Esta marca lanzó una campaña con mensajes en el packaging del producto. Uno de estos mensajes hizo que un usuario criticara a la marca por considerarlo de “vergonzoso”. Este tweet generó una gran conversación en la que los usuarios pidieron la retirada inmediata de todos los productos de esta campaña. Donettes escuchó a sus consumidores, pidió disculpas y retiró la campaña, evitando que la crisis llegara a mayores.

Donettes escucha a los usuarios y retira la campaña

 

Donettes no ha sido la única en escuchar a los usuarios y retirar los productos no deseados. El caso más reciente ha sido el de H&M, que ha sufrido una crisis originada por un tweet y ha sabido responder rápidamente. Con la escucha social, nuestra marca podrá recibir alertas con las que conseguirá reaccionar rápido ante estas situaciones.

4.     Identificar nuevas oportunidades de negocio

Encontrar necesidades en nuestros consumidores que podamos utilizar para desarrollar nuevos productos o mejorar nuestros servicios es más fácil cuando llevas a cabo una Escucha Social.

Un ejemplo fue la alianza de KitKat y Telepizza en la creación de una pizza con chocolate de KitKat. La idea se originó a raíz de un comentario de KitKat al perfil de la cadena de pizzas, pero sirvió para ver la motivación del público ante la propuesta que, finalmente, terminó haciéndose realidad.

Telepizza y KitKat escuchan a sus usuarios y lanzan nuevo producto

 

5.     Encontrar embajadores de marca y mejorar el posicionamiento de nuestra marca en el entorno digital

Conocer cómo se expresan nuestros clientes nos ayuda a poder utilizar su mismo lenguaje, sus intereses y deseos para mejorar el posicionamiento a nuestra empresa. Del mismo modo, podremos identificar los usuarios más activos en nuestra comunidad y convertirlos en embajadores de marca.

El Corte Inglés es un ejemplo de marca que ha sabido identificar a sus embajadores y establecer una relación con ellos para involucrarlos con la empresa.

El Corte inglés sabe identificar sus embajadores de marca

 

Otro caso de éxito fue el de la aerolínea KLM con su campaña Surprise. En ella, escuchó a los usuarios que iban a viajar próximamente con su compañía para averiguar sus intereses y regalarles un detalle personalizado una vez estuvieran en el aeropuerto.

Conclusiones

Una vez que hemos visto los beneficios de realizar una Escucha Social, tenemos que pensar en cómo vamos a llevarla a cabo.

Las herramientas de escucha social son una buena inversión si lo que se busca es controlar toda la actividad social de la marca (y del sector) de forma cómoda y en una misma plataforma.

Existen herramientas que permiten interactuar con las gráficas, personalizar los informes y mandar diferentes alertas que avisen de cambios en la actividad de los usuarios, en el volumen de menciones en los temas que monitoricemos o en el volumen de menciones que reciba nuestra marca.

Aunque la elección de una herramienta u otra dependerá de lo que necesitemos para nuestra empresa, lo que tenemos que tener claro es que la Escucha Social nos ayudará a poder realizar una eficiente estrategia de marketing online con la que conseguiremos estar un paso por delante de nuestro target y poder satisfacer todas sus necesidades.

 

 

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