¿Cómo Puedo Fidelizar a mis Clientes?

2016 noviembre 22

¿Cómo Puedo Fidelizar a mis Clientes?

¿Te has preguntado alguna vez cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente?¿Y cuánto cuesta mantenerlo?

Muchas empresas afirman que la captación de clientes es la mejor vía de crecimiento de cuota de mercado y su estrategia termina una vez que consiguen la venta. Sin embargo, resulta 6 veces más caro atraer a nuevos clientes que mantener a los que tenemos, por eso se hace indispensable llevar a cabo estrategias para fidelizar a tus clientes.

Actualmente, la mayoría de las empresas compiten con otras para ampliar su cuota de mercado, algo que termina costando mucho dinero y tiempo.

Para solucionar este problema, surgió la fidelización, mantener a los clientes en tu empresa. Ya no solo te beneficia a la hora de recomendar tus productos y atraer a más público, sino que tu cuota de cliente aumenta.

Este indicador es el ratio entre lo que un cliente consume con nosotros y su consumo total en la categoría, y es el indicador clave que muestra la fidelización.

Cuanto más fidelizados tengamos a los clientes, más consumirán nuestros productos y menos lo de las competencia, por lo que más aumentaremos nuestra cuota y reduciremos la del competidor.

Para conseguir aumentar la cuota de cliente es imprescindible hacer una estrategia de marketing one to one, es decir, dedicarte a satisfacer a un cliente en vez de a satisfacer a todo el público.

Cómo Fidelizar a mis Clientes

 

Claves para fidelizar a tus clientes

Para aumentar la fidelización de tus clientes tienes que tener en cuenta dos factores fundamentales:

  • Los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente tienen que trabajar codo con codo para integrar todos los datos y así conocer al consumidor.

 

  • Una vez tengas todos los datos, tienes que ofrecer personalización.

 

Integración de datos:

Este es el primer paso para fidelizar a tus clientes. Se trata de integrar todos los datos que tengas de tus clientes en una misma plataforma o plan.

Las empresas actualmente cuentan con miles de datos sobre sus clientes y, debido a la utilización de diversas plataformas y herramientas, estos datos se pierden o no se utilizan adecuadamente. Cuando consigues integrarlos todos, descubres realmente a tus usuarios.

Con nuestro servicio, tus clientes dejan de ser IDs anónimos y se convierten en personas reales. Personas que buscan información, visitan diferentes sites, utilizan las redes sociales y se comportan de una manera totalmente distinta a la de otros usuarios.

La integración de datos te muestra el perfil completo del cliente, dejando descubiertas sus necesidades y sus gustos para que tú puedas satisfacerle.

Además, podrás realizar la trazabilidad de cada usuario. ¿De dónde vienen, dónde están y hacia dónde van? ¿Por qué red social se comunican?¿Responden a los emails?

Uniendo los datos del CRM con los datos de la página web, tienes la capacidad de saber quién es tu usuario, y así realizar un verdadero marketing one to one.

Cómo usar los datos para fidelizar a mis clientes

 

Personalización

Una vez conozcas a tus clientes, tienes que fomentar el diálogo entre la marca y ellos. Para conseguirlo, necesitas:

Segmentarlos según sus necesidades:

La nueva segmentación no se basa en el sexo o la edad, sino que da un paso más y clasifica a los usuarios según sus necesidades, gustos y comportamientos.

Antes bastaba con saber si era de una ciudad o de otra, era mayor de 50 o menor de edad… Ahora eso se ha quedado obsoleto. ¿Se pueden resumir realmente los clientes a una edad, un sexo y un lugar? La segmentación tiene que ir más acorde a lo que realmente importa: la identidad.

Adiós a las etiquetas básicas. Los clientes buscan sentirse especiales, y para ello hay que tratarlos como tal, desde el momento en que se segmentan.

¿Para qué segmentamos?Para ofrecer diferentes mensajes, ofertas y páginas según quién sea tu usuario. Hay que personalizar y la segmentación es la base de la personalización.

Ofrecer el producto que quieren:

Cada cliente estará interesado en uno u otro producto. No malgastes dinero anunciando todos tus productos a todos tus clientes cuando sabes qué quiere y qué necesita cada uno. Personaliza los anuncios y la web para que tus clientes encuentren fácilmente lo que están buscando.

Mediante la automatización y la publicidad programática (y si has hecho correctamente el ejercicio de segmentación) tendrás la oportunidad de dirigirte con más exactitud a aquellos que realmente están interesados en esa oferta.

Adaptarse a su comportamiento:

El análisis de datos te lleva a saber cómo se comporta tu cliente, dónde suele pasar el tiempo, qué páginas visita más… Todo eso forma parte de su comportamiento y sirve para saber dónde tienes que publicitar tus productos, qué mensaje tienes que comunicar en qué red y qué va a hacer en el futuro.

De esta manera, es mucho más fácil plantear nuevas estrategias más eficaces y con menos riesgo de fracaso.

 

Claves para Fidelizar a mis Clientes

Personalizar tus newsletter:

Con nuestro servicio un usuario deja de ser anónimo para convertirse en una persona. Con la información recogida de tu web, puedes personalizar el email marketing. Puedes crear correos que le lleguen cuando hay nuevas ofertas de lo que ha estado buscando, que respondan a dudas que han tenido o hacerle descuentos personalizados.

Comunicarse eficazmente con el cliente:

Ya sea por redes sociales, por email o por comentarios, la empresa debe estar en contacto con los clientes. La comunicación tiene que ser continua y acertada.

Conocer el comportamiento de estos, el tono de sentimiento en sus palabras, ayudará a dar una mejor respuesta y superar el reto de la fidelización.

Además, tienes que ser rápido. Según los últimos estudios los usuarios esperan una respuesta en menos de 24 horas y las consecuencias de no dársela es perderlos.

Anticiparte a sus necesidades:

Los clientes quieren las mejores experiencias. Son exigentes y críticos, por lo que anticiparte a sus deseos les sorprenderá y les causará una buena sensación.

Tienes que conseguir que cuando vean que le has ofrecido algo que estaban descubriendo ellos piensen “Guau, me conoce, piensa en mí”. Tienes que hacer que se sientan queridos, únicos y valiosos.

 

Conoce a tu Consumidor e Impulsa tu Estrategia Digital

Conclusiones

La mejor base es una buena integración. Conociendo todos los datos, podrás adaptar tu estrategia a cada tipo de consumidor, haciendo que puedas:

  • Segmentar tu público según sus necesidades
  • Ofrecer el producto que buscan
  • Adaptarte a su comportamiento
  • Personalizar los mensajes y las newsletters
  • Conseguir una comunicación efectiva
  • Anticiparse a sus necesidades

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