Cómo Personalizar tu Web para Mejorar la Experiencia Cliente

2016 noviembre 29

Cómo Personalizar tu Web para Mejorar la Experiencia Cliente

Últimamente se ha hablado mucho sobre lo importante que es la experiencia de cliente. Se habla de que el cliente tiene que ser el centro de la estrategia y que la compañía debe conseguir que su experiencia se única e inmejorable.

Pues bien, la personalización de tu web hace posible la mejor experiencia para el cliente.

La personalización no es solo la adaptación de los mensajes o un diseño bonito en la página web. Si queremos que el cliente tenga la sensación de ser el centro de la marca, debemos hacer que lo sea realmente.

¿Cómo hacerlo?

Con analítica web. A través del conocimiento del comportamiento del consumidor, podemos programar la página web para que, según qué usuario entra, la vea de una manera u otra.

¿Diferentes diseños para distintos usuarios? Exacto.

Personalización web para el ecommerce Te pongo un ejemplo: tenemos un ecommerce de artículos de deporte. Hoy han entrado tres usuarios.

  • Marta, que ha estado mirando la sección de zapatillas para correr y finalmente ha comprado unas.
  • Alberto, que ha navegado por la sección de tenis, ha visto un par de equipaciones, una raqueta y ha abandonado la página.
  • Sergio, que es un cliente recurrente y hace varias compras al año. En verano suele llevarse artículos de senderismo y en invierno de esquí.

Estas tres personas han entrado en la misma web pero han buscado diferentes cosas. El motivo es simple: tienen diferentes intereses. Sabiendo que nuestros usuarios tienen diversas necesidades, debemos aprovecharlo para ofrecerles una experiencia única.

La manera de hacerlo es sencilla. Necesitamos insertar un código script de nuestra herramienta de A/B Testing o de Google Tag Manager en nuestra página web y elegir qué segmentos verán las distintas páginas creadas.

Pero antes de este paso tenemos que tener en cuenta algo esencial: tenemos que analizar a nuestros usuarios.

Analizar al usuario para personalizar tu web

Viendo cómo se comportan en nuestra web, podemos segmentarlos según intereses. Es un paso crucial y sin él no serviría de nada personalizar la vista de la web, ya que no se adaptaría a las necesidades de cada usuario.

Una vez analizados y segmentados, recogeríamos las cookies de cada segmento y en la herramienta de A/B Testing o Tag Manager crearíamos las diferentes vistas para cada uno de ellos.

El siguiente paso sería decirle a la herramienta cuáles son las cookies que van a ver la landing A, las que van a ver la B y las que van a ver la C.

Personalizar tu web mediante el conocimiento del consumidor

 

Volviendo al ejemplo de antes.

Hemos visto que Marta está interesada en zapatillas para correr. Crearemos un segmento con usuarios que, al igual que ella, hayan comprado o visitado algún artículo de corredor. Como sabemos lo que les interesa, crearemos una vista con mensajes únicos.

Además, lo primero que pondremos en esta vista serán las ofertas sobre estos artículos. Así, cuando entre Marta, lo primero que verá será una pulsera que te te mide la frecuencia, los pasos que das y va conectada al Smartphone, en vez de productos de natación que sabemos que no ha mirado.

Alberto, por el contrario, está interesado en tenis. Para él y todos aquellos con este interés, crearemos una vista de nuestra landing donde lo que salga primero sean los productos de tenis.

Por último, Sergio, nuestro cliente recurrente, tendrá una vista especial donde verá los productos más novedosos de esquí, que sabemos que suele comprar por esta época.

 

Combinar datos online y offline para mejorar la experiencia de cliente

Si nuestra empresa tiene tiendas físicas, además de los datos que nos arroja la herramienta de analítica tendremos los datos offline, como las visitas a tiendas.

Uniendo ambos mundos, podemos conocer mejor a nuestro usuario y segmentarlo de una manera muchísimo más exhaustiva.

Sin esta unión, nos quedaríamos con que Alberto salió de nuestra página web sin comprar nada. Sin embargo, combinando los datos offline con los online, sabríamos que Alberto, realmente, se llegó a una de nuestras tiendas esa misma tarde y se compró una raqueta de tenis.

Podríamos trazar el proceso de decisión de compra de nuestros usuarios para poder ofrecerle productos y promociones personalizadas.

Ya sabemos que a Alberto le gusta comprar en tiendas físicas pero que antes mira en la web y compara precios. La próxima vez que entre Alberto en nuestra página, le podemos ofrecer un descuento en la tienda donde la última vez hizo una compra, esta vez, sobre artículos textiles para tenis.

 

¿En qué nos ayuda personalizar la web?

Si no tuviéramos la posibilidad de personalizar nuestra landing para cada segmento de usuarios que creemos, todo el mundo vería la misma web, por lo que no tendría una experiencia de cliente única.

Y no solo eso, tendrían que buscar lo que necesitan, gastar tiempo navegando hasta encontrar la sección y los productos que están buscando. No se sentirían especiales, perderían tiempo y los mensajes, al ser para todos los usuarios, perderían efecto.

Personalizar tu web para mejorar la experiencia de cliente

También perderíamos efectividad a la hora de fidelizar a nuestros clientes. El mensaje que debemos tener con ellos es diferente al que tenemos con los usuarios que no nos conocen. Ya nos conocen, utilicemos eso para crear una relación.

 

Otros factores claves que mejoran la experiencia de cliente

Aparte de la personalización de la web, tenemos que tener claro tres aspectos más:

La navegación debe ser rápida

La página tiene que cargar rápidamente porque los usuarios lo esperan. Una página que tarda en cargar no cumple sus expectativas y termina con una tasa de rebote altísima.

La usabilidad web

La página tiene que ser fácil de usar y con un diseño que atraiga visualmente. No podemos sobrecargar la web, ni tampoco debemos de poner mensajes contradictorios y ofertas sin ningún tipo de relación.

Al igual que no tendrías una tienda física desordenada, la página web tampoco. El usuario tiene que ser capaz de buscar y encontrar lo que busca fácil y rápidamente.

Diseño responsive

Nuestra página se tiene que ver en diferentes dispositivos. El último estudio de la IAB, muestra que el 41% de los españoles compran online a través del dispositivo móvil.

Si nuestra página no tiene un buen diseño responsive ninguno de esos usuarios se convertirá en cliente.

Newsletter personalizadas

Si tienes su correo electrónico, (que puedes adquirir ofreciendo contenido relevante, promociones, etc.) puedes generar campañas de email marketing especializadas y muy segmentadas para llegar mejor a tu público.

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Conclusiones:

Como hemos visto la experiencia cliente es necesaria para que el negocio tenga éxito. Para conseguirla, podemos hacer varias acciones como mejorar la usabilidad, tener un diseño responsive, aumentar la velocidad de carga de la web o mandar newsletter personalizadas.

Una de las acciones más fáciles capaz de generar conversiones es la de la personalización web.

Personalizando nuestra web mediante herramientas de A/B Testing o Google Tag Manager, podremos elegir qué va a ver cada usuario, según sus intereses y así aumentar la eficacia de nuestra estrategia.

Además, podemos unir los datos offline y online para obtener mayor conocimiento del comportamiento de nuestro usuario y adaptar los mensajes y las ofertas a él.

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